Ganhar a lealdade de um cliente a longo prazo não é uma tarefa fácil. E quando você traz um prospect para o ecossistema de sua indústria, você não quer perdê-lo por nada, não é mesmo? 

É por isso que a retenção de clientes na indústria é um importante KPI, ou seja, indicador-chave de desempenho, para qualquer empresa medir, melhorar e fidelizar.

As estratégias utilizadas para prospectar clientes são ideais para um primeiro momento, mas tão necessário quanto gerar leads e converter uma venda é trabalhar o pós-venda para garantir retenção dos clientes.

Pensando nisso, neste artigo, vamos falar sobre a importância de reter clientes na indústria e como é possível aumentar a retenção de clientes através de algumas estratégias. 

Além disso, vamos mostrar quais são as métricas de retenção de clientes na indústria e como a tecnologia pode ajudar nisso.

Qual a importância de reter clientes na indústria?

Na era digital e global em que estamos vivendo, seu cliente está a um clique de distância do concorrente. 

Diante disso, para lidar com esse novo modelo de mercado, além de conquistar seu espaço e atrair novos compradores, é preciso desenvolver estratégias para reter clientes que já compram da sua marca.

Afinal, fidelizar clientes e conseguir mantê-los é um grande desafio. Entretanto, quando existe planejamento estratégico eficiente para conquistá-los, a missão se torna mais alcançável.

Lembre-se sempre de que clientes fiéis e satisfeitos são a base das indústrias que conseguem crescer de maneira sustentável, ao passo que a perda deles pode prejudicar consideravelmente seus resultados.

O caminho da retenção de clientes na indústria pode ser muito mais vantajoso do que ir para o mercado atrás de novos consumidores. Mas não estamos falando para você simplesmente esquecer de trazer novos clientes. 

Afinal, uma coisa não anula a outra e é sempre bom ter novos clientes na carteira!

Mas o que queremos dizer com a importância da retenção de clientes na indústria é sobre isso: você prefere estar sempre buscando novos consumidores ou gerenciar uma demanda fixa que só cresce? 

Abaixo, veja algumas das vantagens da retenção de clientes na indústria:

• Reter clientes é mais barato que prospectar novos; 
• Clientes satisfeitos e fiéis são as seus melhores defensores;
• A retenção de clientes na indústria ajuda a diminuir o número de reclamações;
• Reter clientes aumenta a possibilidade de oferecer melhores produtos e serviços com mais qualidade.

Como a indústria pode aumentar a retenção de clientes 

Confira abaixo algumas ações que não podem faltar nas suas estratégias para reter clientes, ou seja, fazer com que eles voltem a comprar com você.

Agilize as entregas

Sabia que muitos consumidores se lembram mais do tempo que o produto demorou para chegar do que o valor que pagaram por ele?

Sim! Apesar de considerar o valor na hora da compra, a agilidade na entrega faz a diferença em qualquer indústria, garantindo a fidelidade do cliente.

Invista no relacionamento com o cliente

O relacionamento com cliente é uma das estratégias mais importantes para o mercado da indústria. Você precisa conhecer, comunicar-se bem e usufruir ao máximo dessa relação para alcançar bons resultados.

Seu cliente deve estar no centro de suas estratégias, pois isso vai impactar diretamente o que acontece na sua indústria.

Facilite o processo de compra

Uma ótima dica para ajudar o seu cliente na decisão de comprar com você é usar um software de vendas.

Com essa ferramenta, você consegue acompanhar em qual estágio está o cliente e garante que nenhum prospect fique para trás.

O software ajuda a analisar o comportamento de compra do consumidor, considerando cada perfil de compra e as etapas do funil de vendas.

Ofereça uma boa experiência de compra

Mais do adquirir um produto ou serviço, o cliente merece uma boa experiência! Ele precisa perceber um valor agregado ao que compra. Mas como fazer isso? 

É preciso criar um relacionamento de confiança e transparência, em que o cliente reconheça a empresa como especialista naquele mercado. 

Portanto, atenda às dúvidas e dores dos seus clientes. Além disso, vá além do que é pedido. Encantar o cliente, oferecendo um ambiente agradável para a compra, bem como um amplo e variado catálogo de produtos que solucionem o problema do cliente aumentará o ticket médio da sua empresa e ajudará na fidelização.

Outra estratégia importante é manter uma boa comunicação por meio de canais digitais, como site, redes sociais e aplicativos de mensagem.

Invista em transformação digital para otimizar as operações

Utilizar a tecnologia para melhorar seu desempenho, ampliar seu alcance e otimizar os resultados é fundamental. Essa transformação gera uma mudança de mindset em toda a empresa, tanto para os clientes internos, como externos.

Uma reestruturação de processos, para absorver uma cultura digital com o objetivo de ganhar produtividade e otimizar processos, é uma forma de se reinventar e aproveitar as oportunidades que o digital oferece.

Métricas para seguir e analisar a retenção de clientes

Será que sua organização está coletando os dados necessários para avaliar a retenção de clientes? É certo que saber identificar áreas de aprimoramento não é tão fácil. Por isso, separamos 7 métricas de retenção de clientes que a sua indústria precisa monitorar: 

1 Taxa de cancelamento de clientes

Representa a taxa de clientes que param de fazer negócios com você. Não importa por qual motivo ele desistiu de você, um cliente perdido é um cliente que a sua indústria não conseguiu reter.

Se a sua taxa de cancelamento de clientes por ano for maior do que 5-7%, você precisa urgentemente fazer uma análise da satisfação dos seus clientes e entender onde existem problemas. 

Isso porque uma taxa de cancelamento de clientes muito alta indica que o seu produto ou serviço não está solucionando as dores dos seus clientes ou ajudando-os a alcançar seus objetivos de negócios.

2 Taxa de perda de receita

Essa taxa representa a porcentagem de receita que você perdeu de clientes existentes em um determinado período. Ou seja, a taxa de perda de receita pode acontecer por um cancelamento de pedido ou um encerramento de contrato. 

Essa taxa deve ser acompanhada de perto, principalmente para quem tem a receita dependente de clientes com contratos de validade pré-determinada. A taxa de perda de receita é um indicador bem crítico da integridade e satisfação dos seus clientes.

3 Taxa de crescimento da receita de clientes existentes

A taxa de crescimento da receita é impactada de forma positiva principalmente pelos seguintes aspectos:

1) Suas equipes de marketing e vendas estão fazendo um ótimo trabalho;

2) Seus clientes estão percebendo sua proposta de valor e priorizando o relacionamento com sua empresa.

Porém, se a sua taxa de crescimento está caindo, sua equipe deve acender o alerta vermelho!

Além disso, uma taxa de crescimento estagnada também indica perigo para os seus negócios. Afinal, captar um novo cliente é 4 vezes mais caro do que fazer vendas adicionais a um cliente fiel, como já falamos.

Se as suas contas de clientes não estão evoluindo, significa que você não está investindo tempo e dinheiro o suficiente na retenção de clientes.

4 Taxa de compra repetida

A TCR é a porcentagem dos clientes que voltaram a comprar de você, e é um ótimo KPI de fidelidade.

Embora essa métrica possa ser aplicada a produtos, também é possível aplicar a mesma fórmula a assinaturas ou renovações de contrato.

Um ponto bem relevante nessa taxa de compra repetida é seu uso para avaliar o perfil específico de compras que são recorrentes. Ou seja, ao analisar os tipos de clientes ou empresas que estão voltando a comprar com você, é possível ajustar suas buyer personas de maneira correta e ainda informar ao marketing onde o trabalho deve ser reforçado ou concentrado.

5 Taxa de devolução de produtos

Essa métrica é ótima caso sua empresa venda produtos tangíveis, porque você pode calcular a taxa de devolução de produtos ou a proporção do total de itens vendidos que foram devolvidos.

Sabemos que produtos podem ser devolvidos por uma série de motivos. Mas devoluções de produto nunca são boas para o negócio, e o objetivo é sempre manter esse número o mais próximo de zero possível.

Uma taxa de devolução de produtos alta é, certamente, um ponto de extrema atenção por parte das equipes. Por isso, os gerentes podem usar essa métrica para dar início a um processo de análise de pontos de melhoria e até ajustes de comunicação sobre os itens com maior devolução. Assim, esses dados podem ajudar a identificar em qual ponto um produto/serviço ou seu processo de entrega necessitam de melhorias.

6 Dias de contas a receber

Se o seu cliente não paga em dia consistentemente ou há um número de faturas não pagas por ele, esse é mais um sinal de alerta para a sua equipe de sucesso do cliente. 

Os dias de contas a receber (DCR) representam a média de dias que as contas a receber ficam pendentes antes de serem pagas. O DCR não só demonstra se as contas estão sendo bem administradas, mas também o nível de comprometimento do seu cliente em manter um bom relacionamento de trabalho com a sua marca.

Por isso, quanto mais longo for o DCR, mais tempo seus clientes terão para pagar as contas, o que pode ser uma má escolha para a sua estratégia para reter clientes. Ou seja, você precisa analisar o DCR, no geral, para poder identificar tendências de comportamento e o que você pode fazer para evitar números de DCR que crescem. 

Em suma, um DCR longo indica que o seu cliente não está satisfeito com o produto ou serviço da sua empresa, e também que as suas equipes de marketing e vendas estão fechando negócio com clientes com problemas de fluxo de caixa. 

7 Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score foi desenvolvido para ajudar empresas a terem noção de como anda seu relacionamento com os clientes. 

E não estamos falando de uma avaliação dada pelo seu cliente em relação a uma compra ou interação específica. Essa pontuação mede quantitativamente sua satisfação em geral e a fidelidade com o seu produto ou serviço.

Ao calcular o Net Promoter Score geral, os dados irão apontar se os seus clientes estão contentes e dispostos a recomendar os seus produtos ou serviços para outras pessoas.

Um NPS alto pode ajudar no crescimento e retenção de clientes, uma vez que auxilia a identificar e incentivar promotores da marca. Isso seguramente aumenta os negócios por recomendação e guia a criação de novas ações de marketing de conteúdo, como estudos de caso, depoimentos no site e outras maneiras de prova social. 

Já uma pontuação baixa ou intermediária ajuda a empresa a tratar um problema de satisfação antes que seja tarde demais.

Como a tecnologia pode ajudar a indústria a reter mais clientes 

A tecnologia, como já mencionamos, sem dúvida otimiza operações, melhora o atendimento e praticamente elimina os erros operacionais. 

Segundo uma pesquisa feita pela High Tech Retail, 80% dos consumidores valorizam mais as empresas que utilizam tecnologia e 79% dos clientes passam a recomendar a empresa para outras pessoas. 

Além disso, 76% dos entrevistados revelaram que preferem comprar mais das marcas que investem em inovações tecnológicas.

Cada cliente é único, e se comporta e pensa de maneiras diferentes. O mundo digital ajuda a analisar o processo de identificação de cada necessidade em particular, oferecendo dados ao gestor para tomar decisões pautadas nessas informações concretas.Isso reduz os riscos de investir tempo e dinheiro em atividades que não agregam valor para os consumidores e não geram vendas para a empresa.

Por isso, o uso das tecnologias como forma de retenção de clientes na indústria têm crescido de forma exponencial nos últimos anos. Empresas que as adotam conseguem otimizar a experiência de seus clientes. E dentre as tecnologias utilizadas, destaca-se o ERP.

Benefícios de um sistema ERP na retenção de clientes na indústria

Um dos principais benefícios que um sistema ERP oferece a uma empresa é a organização da rotina, que agiliza os procedimentos. Com o aumento da produtividade, os clientes são atendidos de forma mais rápida, sem ter que enfrentar filas, tanto fisicamente, como virtualmente. 

Além de facilitar o atendimento de vendas, um bom ERP também ajuda na fidelização dos clientes durante o pós-venda.

Ou seja, a empresa pode acelerar as respostas de solicitações futuras, como dúvidas, suporte, trocas, etc. Com um atendimento mais rápido, as chances de o cliente voltar a comprar com você e indicar a sua empresa para os amigos aumenta. É por isso que o uso do ERP melhora a qualidade das vendas em todas as suas fases.

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