Para lidar corretamente com as não conformidades, as empresas precisam enfrentar vários desafios diários.
Esses desafios incluem:
- seguir os padrões de qualidade oficiais estabelecidos pela ISO (Organização Internacional de Normalização);
- cumprir requisitos legais;
- fornecer especificações de todos seus produtos;
- realizar procedimentos organizacionais conforme as normas.
Para diminuir a ocorrência de uma não conformidade, o segredo é identificar e tratar a causa raiz do “problema”.
Neste post, vamos entender como fazer isso, além de analisar dicas-chave de como tratar não conformidades. Acompanhe!
O que é uma não conformidade?
Segundo a definição da ISO, sempre que um requisito não é atendido pela empresa, existe uma não conformidade.
Em outras palavras, a não conformidade ocorre quando um procedimento não gera os resultados esperados, levando ao descumprimento de critérios internos ou externos.
Quais são os tipos de não conformidades?
Existem cinco tipos de não conformidades que precisamos ficar atentos. Acompanhe!
Causa externa ou interna
Uma causa externa pode surgir de fatores fora do controle da empresa, como um fornecedor que entrega materiais abaixo do padrão ou o não cumprimento de uma norma regulamentadora.
Já uma causa interna ocorre devido a falhas dentro da própria organização, como um erro na produção ou problemas com os recursos utilizados.
Identificação externa ou interna
A não conformidade pode ser detectada internamente por meio de inspeções, auditorias ou observações feitas pelos funcionários.
Nesse sentido, a identificação externa ocorre quando clientes ou terceiros apontam o problema, o que pode ter um impacto mais imediato na reputação da empresa. Já a identificação interna geralmente permite que a empresa trate a não conformidade de forma mais ágil, antes que ela afete a experiência e satisfação dos clientes.
Maior ou menor intensidade
Uma não conformidade maior refere-se a problemas sérios que podem comprometer a segurança dos funcionários ou a integridade dos produtos, requerendo uma ação corretiva urgente.
Por outro lado, uma não conformidade menor envolve falhas menos graves, como pequenos desvios em um processo.
Real e potencial
Essa classificação diferencia problemas que já ocorreram daqueles que têm o potencial de ocorrer. As não conformidades reais exigem ação imediata para corrigir o problema existente, enquanto as potenciais requerem medidas preventivas para evitar que se materializem.
Requisito
Ocorre quando a empresa não cumpre uma exigência específica, seja ela regulamentar, contratual ou interna. Esse tipo de não conformidade é uma das mais críticas, pois pode resultar em consequências legais.
Como identificar uma não conformidade?
Para identificar uma não conformidade, será preciso que você desenvolva algumas ações. Confira!
Mentalidade de riscos
Adotar uma mentalidade de riscos permite antecipar possíveis falhas e problemas, minimizando a chance de uma não conformidade ocorrer.
Para tanto, é fundamental que todos na empresa estejam cientes dos riscos inerentes às suas atividades e processos, adotando uma postura proativa para identificar e mitigar esses riscos antes que se tornem problemas reais.
Controle de qualidade
Trata de implementar procedimentos de monitoramento contínuo para assegurar que todos os processos, produtos e serviços estejam em conformidade com os padrões estabelecidos.
Um controle de qualidade eficaz não apenas detecta não conformidades, mas também fornece dados valiosos para a análise e melhoria contínua dos processos.
Auditorias internas
As auditorias internas permitem uma avaliação independente dos processos e práticas, garantindo que eles estejam em conformidade com as normas e padrões estabelecidos.
A prática de auditoria interna também é recomendada porque promove uma cultura de melhoria na empresa, incentivando os colaboradores a identificar e corrigir falhas em seus próprios processos.
Documentação sobre não conformidades (já identificadas e tratadas)
A documentação serve como um registro histórico que pode ser consultado para entender as causas das não conformidades, as ações corretivas implementadas e os resultados alcançados com o plano de ação.
Além disso, ela facilita a análise de tendências e a identificação de áreas que precisam de melhorias adicionais, contribuindo para a prevenção de não conformidades futuras.
Como classificar uma não conformidade?
Ao preparar as informações sobre as não conformidades, elas podem ser agrupadas em categorias como:
- Produto: indicam falhas específicas no design, na produção ou na qualidade final do produto, exigindo ações corretivas que envolvam ajustes no processo de fabricação ou melhorias no controle de qualidade.
- Processo: envolvem falhas nos procedimentos operacionais, que podem ser resolvidas com revisão e melhoria dos métodos de trabalho.
- Sistema: problemas na gestão da qualidade ou na implementação de normas e políticas internas.
- Serviço: surgem da interação com clientes, exigindo melhorias nos processos de atendimento ou na entrega dos serviços.
- Regulamentar: envolvem o não cumprimento de leis ou normas obrigatórias, podendo resultar em penalidades legais.
Qual a importância da identificação da não conformidade?
Identificar uma não conformidade é importante para que a empresa possa agir antecipadamente e desenvolver um plano de ação capaz de modificar as condições desfavoráveis. Assim, uma não conformidade vira uma chance de efetivar melhorias, que podem se dar por meio de um plano de ação inteligente.
Essas medidas impedem que uma não conformidade continue e possibilitam que a empresa evolua positivamente os seus processos organizacionais.
Como tratar não conformidades?
Agora que já vimos toda a parte teórica sobre a não conformidade, veremos como tratar não conformidades na prática!
Identifique a não conformidade
Para que as medidas corretivas sejam tomadas de modo adequado, é primordial identificar o problema. Não pode haver erros nessa etapa, pois isso pode transformar o plano de ação em algo ineficiente e repetitivo. Experiência e conhecimento devem estar aliados para garantir o sucesso.
Primeiro, verifique a que situação a não conformidade se refere para realizar uma análise aprofundada. Depois, encontre uma solução para lidar com ela, averiguando se é possível corrigi-la imediatamente. Em caso de resposta negativa, cheque a necessidade de contenção ou suspensão dos serviços ou produtos. Por fim, decida se os clientes devem ser informados sobre o fato.
Descreva a não conformidade de forma precisa
Após diagnosticar a situação, registre o ocorrido em um documento, conhecido como relatório. Nele, descreva todos os detalhes da não conformidade, como a origem (auditoria ou produto), e se foi a primeira detecção da falha ou se há reincidência. Lembre-se de indicar qual requisito não foi atendido e relate detalhadamente o ocorrido para fornecer evidências do que aconteceu.
Depois, explique os aspectos afetados pela não conformidade e se os processos da organização sofreram danos ou efeitos. Por fim, aponte a ação corretiva imediata para sanar o erro, como um retrabalho ou uma concessão aos clientes.
O processo de tratamento da não conformidade é encerrado nessas condições, com identificação, descrição e indicação de correção. Talvez isso seja o suficiente para a resolução dos problemas, mas, em alguns casos, uma avaliação mais profunda pode ser exigida, quando estiverem envolvidas questões complexas.
Coloque em prática a ação para corrigir a não conformidade
A ação corretiva é parte de um planejamento que visa eliminar as causas da não conformidade. O processo para sanar o problema é executado por etapas, começando pela análise da causa.
Buscar a causa raiz é fundamental para identificar o motivo principal da existência de uma não conformidade. A tecnologia e ferramentas específicas auxiliam os gestores nessa avaliação. Para tanto:
- Faça uma reunião com os colaboradores, promova a discussão sobre possíveis causas e escute o que todos têm a dizer a respeito. É possível que a equipe traga a resposta certa durante o diálogo em grupo.
- Utilize o método dos cinco porquês, perguntando, no mínimo cinco vezes, os motivos que levaram à ocorrência da não conformidade. É provável que na terceira tentativa surja a verdadeira razão da existência do problema.
- Se preferir, use o diagrama de Ishikawa, ferramenta semelhante a uma espinha de peixe, capaz de ajudar a localizar as causas por meio de categorias.
Ao aplicar a ação corretiva, avalie sua eficácia e se os prazos foram adequados para evitar a repetição do problema. Aqui, pode ser útil aplicar uma métrica ou técnica de monitoramento para acompanhar os resultados ou até mesmo realizar uma pesquisa de satisfação para confirmar a efetividade do procedimento.
Comunique as ações corretivas realizadas aos interessados
Os envolvidos com a não conformidade devem ser ouvidos durante as fases de identificação e aplicação do plano de ação corretiva. Contudo, outros agentes também precisam participar do assunto, já que a medida fica disponível para aplicação em demais ocorrências.
Afinal, uma melhoria será implantada, então é crucial que todos saibam do ocorrido e entendam como a empresa lidou com a situação. Para tanto, comunique com clareza, explique as vantagens obtidas durante o processo e fale dos efeitos negativos para enfatizar a necessidade de prevenção.
É fato que a prevenção evita a correção, já que são tomadas medidas para frear a incidência de não conformidades. Desse modo, implemente os procedimentos fundamentais e acompanhe a realização dos ajustes para garantir o cumprimento das orientações. Quando a gestão de continuidade atua dessa maneira, minimiza as chances de contratempos.
Como você pode ver, identificar e tratar todas as não conformidades é importante para a empresa manter a qualidade dos seus processos, produtos e serviços, além de garantir a satisfação dos clientes. Preparado para tomar essa ação?
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