Você já ouviu falar em NPS e sobre a sua importância para fidelizar os clientes da sua distribuidora de autopeças? Se a resposta for não, continue aqui para conhecer mais uma metodologia para ter sucesso nos resultados.
O mundo não é mais o mesmo e a transformação digital chegou para todos os tipos de negócio, mudando principalmente a forma como o cliente se relaciona com as empresas. Deste cenário, nasce a necessidade de ir cada vez mais em busca de compreender o consumidor para poder fazer um excelente atendimento de suas necessidades.
Para uma empresa cumprir o seu propósito, ela precisa ir muito além de oferecer uma boa experiência: na verdade, essa atividade precisa de recorrência para ganhar o coração e a fidelidade de seus clientes. Mas afinal, como uma distribuidora de autopeças pode trabalhar efetivamente a fidelização?
Existem muitas formas, mas hoje seremos mais específicos para abordar uma que é muito importante: saber aplicar o NPS com eficiência. Ficou interessado e quer saber mais? Então, continue aqui conosco neste artigo.
O que é NPS?
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de lealdade usada para medir a satisfação durante a experiência dos clientes com seus produtos ou serviços. Seu objetivo é avaliar a fidelidade e também fazer com que os consumidores se tornem defensores da sua marca
Basicamente, trata-se de um questionário estruturado em uma escala que vai de 0 a 10 onde é possível, por exemplo, considerar o 0 como muito insatisfeito e o 10 como muito satisfeito. Mas não se engane com a sua simplicidade: apesar de ser uma pergunta muito direta, ela pode dizer muito sobre a sua empresa.
Sua aplicação varia conforme o tipo de serviço oferecido pelo negócio e de quanto tempo se passou desde a última aquisição ou contato do cliente com a sua empresa.
Por exemplo, após efetuar uma venda ou responder à dúvida de um cliente, pense em quantos dias o cliente precisa para formar uma opinião a respeito desse acontecimento. Depois, envie o NPS e aguarde a resposta.
Outro ponto interessante é sobre a facilidade de aplicação desse tipo de pesquisa. Você pode realizá-la totalmente online via e-mail ou WhatsApp.
Além disso, existem muitos programas disponíveis no mercado que te ajudam a fazer isso. Nesse caso, é bom fazer uma pesquisa com os softwares existentes e chegar a uma solução que responda aos seus objetivos com eficácia.
Quais são os 3 principais benefícios do NPS?
Podemos estruturar o entendimento sobre os benefícios do NPS em três pontos principais. São eles: facilidade de entendimento, rapidez nos feedbacks e possibilidade de análise da concorrência. Compreenda cada um deles a seguir.
É de fácil entendimento
O NPS não é só uma metodologia fácil de ser aplicada, como também é um procedimento de fácil assimilação pelo cliente. Isso porque diferentemente de pesquisas e de outros métodos de coleta de dados, ele é muito mais fácil de ser entendido, pois direciona com clareza a ação que necessita do cliente.
Proporciona feedbacks mais rápidos
Se antes demorava meses e às vezes anos para uma empresa tomar conhecimento do que o seu cliente estava pensando dela, com o NPS esse cenário muda. Isso porque essa é uma ferramenta que ajuda você a ficar por dentro da opinião do seu comprador de forma muito mais rápida. Sendo assim, é possível tomar decisões mais direcionadas com base em feedbacks, sejam eles positivos ou negativos.
Possibilita a análise da concorrência
Por meio da metodologia NPS, também é possível analisar como a sua concorrência está performando. Constatar que um concorrente tem um NPS mais alto que o da sua distribuidora pode significar que ele também tem clientes mais qualificados que você. A partir dessa análise, é possível se preparar e criar uma estratégia para mudar esse cenário.
Qual o impacto do NPS no processo de vendas?
O NPS também ajuda a trazer informações extremamente importantes para a equipe de vendas. Trata-se de uma metodologia que se debruça sobre o entendimento do nível de satisfação e a fidelização dos clientes.
Além disso, ela pode ser usada para aumentar a qualidade do controle de vendas da distribuidora como um todo, proporcionando ainda mais protagonismo aos clientes durante a jornada de compras.
A verdade é que o NPS é uma das ferramentas mais eficazes para medir o sentimento do consumidor em relação aos seus produtos – e essas informações são essenciais para serem usadas em tomadas de decisão de vendas.
Como calcular o NPS?
O NPS pode ser formulado, por exemplo, com uma pergunta objetiva:
“De 0 a 10, que nota você dá para o nosso atendimento?”.
Também é interessante que essa pesquisa conte com um espaço em branco onde o seu cliente poderá deixar sua opinião de forma descritiva.
Se os seus clientes avaliarem com pontuação de 0 a 6, eles são considerados “detratores”. Isso quer dizer que eles não estão satisfeitos com aquilo que foi perguntado e de que existe uma grande possibilidade de passarem um feedback ruim de sua empresa para os contatos deles.
Quando os clientes avaliam com nota de 7 e 8, eles são “neutros ou positivos”, ou seja, eles não estão satisfeitos, mas também são leais. Nesse caso, é interessante criar um esforço de proporcionar experiências cada vez melhores e fidelizá-los ainda mais.
Já os clientes que avaliarem o seu NPS com nota 9 e 10 podem ser considerados “promotores”. Eles se encarregam, por si próprios, de falar bem do seu negócio para sua família e amigos nas redes sociais ou no boca a boca.
Como alavancar o NPS com o FoccoERP?
O FoccoERP é um sistema de gestão para distribuidoras de autopeças que otimiza seus processos e oferece todo o suporte necessário para a implementação dessa pesquisa.
Com ele, é possível automatizar processos e ter uma leitura mais clara e segura dos dados. Isso resulta em uma série de benefícios, como acompanhar a efetividade da equipe de vendas, além de permitir obter feedbacks mais rápidos sobre seu atendimento ao cliente e sua performance em relação à concorrência.
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