Como tem sido o relacionamento com o cliente realizado pelo seu negócio? Será que essa interação é o que faz uma empresa ser realmente bem-sucedida?
Certamente, fatores como produto de qualidade, processos eficientes e uma marca forte são importantes. Mas existe um elemento que sobrepõe todos eles: o cliente.
Uma vez que é ele quem valida a proposta da empresa, fazendo com que o ciclo de compra e recompra perdure por longos anos e que uma marca tenha receitas recorrentes.
Neste post, descubra por que saber se relacionar com o seu público-alvo é tão importante para o crescimento do seu negócio!
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento é uma prática estratégica que consiste em administrar todas as interações que a empresa realiza junto a seus clientes. Essas interações podem ser presenciais, por telefone, digitais ou, até mesmo, automatizadas.
É natural que toda empresa possua uma carteira de clientes dentro do seu ecossistema e cuide desse relacionamento para manter a saúde dos negócios. Mas esse cuidado é algo que vem a partir de quê? Da gestão do relacionamento!
Quais são as formas de relacionamento com o cliente?
A forma de se relacionar com o cliente vai depender muito do nicho de atuação da empresa e do perfil do público que ela atende. Existem aquelas que lidam com alto volume de consumidores, por exemplo, e apostam em canais digitais e atendimento automatizado. Enquanto outras, mais nichadas, exigem contato mais próximo e personalizado.
Atendimento presencial
O atendimento presencial é aquele que ocorre em tempo real, frente a frente. Geralmente, vemos isso em estabelecimentos físicos, que possuem estrutura dedicada ao atendimento e mantêm uma equipe própria para apoiar os consumidores.
Os benefícios de se investir nesse tipo de relacionamento são: proximidade, vínculo direto e confiança gerada.
Porém, a empresa também pode lidar com os seguintes desafios para mantê-lo: elevados custos operacionais, limitações geográficas e necessidade de constante treinamento da equipe.
Atendimento telefônico
Já o atendimento telefônico acontece quando a empresa realiza interações por ligação com seus clientes. Muitas vezes, vemos isso em centrais de atendimento e SACs, que precisam oferecer suporte ou tirar dúvidas de forma rápida.
As vantagens de manter esse relacionamento ficam em agilidade de resposta, personalização no atendimento e possibilidade de resolver questões complexas. Enquanto isso, as desvantagens são tempo de espera, limitação de horários e necessidade de boa comunicação verbal.
Redes sociais
As redes sociais são locais onde as empresas podem atrair, engajar e se relacionar com sua base de compradores. Elas realizam essa interação a partir de posts, comentários e respostas a mensagens diretas, que ficam na caixa de entrada.
Empresas que utilizam bem as redes sociais para relacionamento conquistam visibilidade, aproximação e identificação da marca com o público. Porém, precisam se preocupar em manter frequência, autenticidade e agilidade para responder às demandas.
O e-mail é uma excelente ferramenta que pode estreitar o relacionamento com os clientes — desde que as empresas saibam exatamente como utilizá-lo.
É comum vermos marcas atreladas ao e-commerce usando esse canal para promoções, recuperação de carrinho e pesquisas de satisfação. Mas é possível também ver empresas de serviços que utilizam o e-mail para esclarecer dúvidas, ajudar com orientações e responder solicitações.
Os benefícios do e-mail se concentram em personalização, automação e mensuração de resultados. Enquanto as desvantagens ficam em baixa taxa de abertura, risco de ir para o spam e dificuldade de se destacar em meio a tantos envios.
Chatbots e IA
Os chatbots e a IA vieram para otimizar processos e liberar os atendentes humanos de atividades comuns e tradicionais. No relacionamento com o cliente, por exemplo, as tecnologias têm sido usadas para agilizar atendimentos, garantir disponibilidade 24/7 e escalar o suporte.
As vantagens desses recursos são eficiência, economia e consistência. Porém, assim como qualquer outra forma de relacionamento, possuem desafios e obstáculos: limitação em casos complexos, falta de empatia e resistência de parte dos clientes.
Suporte pós-venda
O suporte pós-venda é realizado após o cliente adquirir um produto ou serviço da empresa e é responsável por fazer com que o comprador tenha uma boa experiência de compra e que ele fique interessado em comprar novamente no futuro.
Vemos o pós-venda ser muito bem estruturado em empresas que trabalham de forma digital, com mensagens de confirmação e pesquisas de satisfação sendo enviadas logo após a compra ter sido concluída. Elas também realizam o envio de e-mails promocionais ou mensagens compartilhando ofertas ou novos conteúdos.
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são um tipo de estratégia de retenção que estimula recompra. Não é toda empresa que investe nesse tipo de iniciativa, pois requer investimentos em tecnologia, recompensas atrativas e estrutura de CRM.
Recomenda-se muito criar esse modelo de relação para garantir ganhos, como aumento do ticket médio, maior tempo de relacionamento e maior previsibilidade de receita.
Embora seja difícil de ver esse tipo de estratégia dentro de setores como indústria pesada, atacado e produção B2B, é possível adaptá-los para se encaixar nessas áreas.
Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?
Não importa qual é o nicho de atuação da empresa, uma coisa é certa: ela depende dos clientes para continuar existindo. Mas ao contrário do que muitos pensam — que investir em relacionamento só garante satisfação —, fazer isso pode trazer diversos outros ganhos:
- Redução do churn: clientes satisfeitos permanecem mais tempo, o que reduz a rotatividade e aumenta a estabilidade da receita.
- Aumento da recompra: um cliente bem atendido tende a comprar novamente, o que diminui o custo de aquisição de clientes novos.
- Indicação espontânea: o famoso “boca a boca” só acontece quando a experiência é boa. E quando ocorre, os clientes se tornam verdadeiros promotores da marca.
- Feedbacks: manter um bom relacionamento dá espaço para o cliente expor suas opiniões sinceras, o que ajuda a empresa na melhoria de produtos e serviços.
- Diferenciação no mercado: em segmentos competitivos, o atendimento e o relacionamento viram vantagem competitiva — muitas vezes, mais do que o próprio preço ou o produto.
Qual é a importância do relacionamento com o cliente?
Mesmo com um mercado em crescimento e atravessando condições normais, é necessário alimentar o contato entre marca e consumidor, que se constrói antes inclusive da compra de um produto ou serviço.
Em tempos incertos, inclusive, isso passa a ser ainda mais importante, já que o consumidor busca marcas em que possa confiar e com as quais se sinta seguro. Isso não significa, claro, que a empresa deve deixar de lado outras prioridades estratégicas, como inovação e redução de custos, até porque a saúde financeira da empresa também precisa ser mantida.
No entanto, manter o diálogo com os consumidores é uma maneira de fortalecer o relacionamento com eles, mesmo após a crise.
A empresa pode usar esses momentos desafiadores para ganhar pontos e reforçar a positividade da marca, com ações que reafirmem seu compromisso e empatia com os clientes.
Quais são as 7 dicas para se criar um bom relacionamento com o cliente?
Sabendo que o bom relacionamento com o cliente é algo crítico para empresas que desejam crescer, fidelizar e se diferenciar, o que precisa ser feito para a sua marca se destacar nesse aspecto?
Conheça profundamente o seu cliente
Conhecer os interesses, dores, expectativas e preferências dos seus clientes torna a comunicação mais efetiva e o atendimento mais relevante. Isso pode ser feito com pesquisas, análise de dados e observação do comportamento nas interações.
Mantenha uma comunicação clara e constante
Mantenha seus canais ativos, com mensagens objetivas e adequadas ao perfil do público. Entenda que clientes valorizam marcas que se mantêm presentes, que avisam sobre prazos, falam sobre novidades e respondem rapidamente.
Ofereça experiências memoráveis
Desde o primeiro contato até o pós-venda, cada ponto de interação deve ser pensado para encantar o cliente. Empresas que fazem isso realmente conseguem gerar impacto e a diferença na jornada de consumo.
Resolva problemas de forma ágil
Todo cliente sabe que imprevistos podem acontecer. O que ele não tolera é descaso ou demora para resolver. Assim sendo, tenha processos bem definidos para lidar com reclamações e ofereça soluções rápidas que demonstrem preocupação e urgência real com a satisfação dele.
Crie canais acessíveis de contato
Ofereça canais variados e adequados ao seu público, como WhatsApp, chat no site, e-mail, redes sociais e telefone. Ainda, assegure que eles estejam ativos e entreguem respostas rápidas.
Valorize os feedbacks recebidos
Ouvir o que o cliente tem a dizer pode ajudar a empresa a ajustar processos, melhorar produtos e inovar nos serviços. Além disso, demonstrar que todo mundo leva o feedback a sério — e que toma providências em cima dessas informações.
Invista no pós-venda
Enviar mensagens de agradecimento, fazer follow-up para saber se está tudo certo e oferecer suporte proativo são ações simples, mas que fazem toda a diferença. É nesse período de pós-venda, por exemplo, que o cliente decide se vai voltar — ou não.
O que não fazer no atendimento ao cliente?
Construir um bom atendimento ao cliente é um grande desafio, como em qualquer outra atividade. Certamente, você pode se deparar com eles em algum momento, por isso, vamos deixar alguns para que saiba identificá-los e evitá-los.
Ignorar o feedback do cliente
Ignorar feedbacks, especialmente os negativos, é um erro grave, pois impede que a sua empresa corrija falhas ou então se aprimore. Além disso, quando o cliente percebe que a sua opinião não está sendo valorizada, ele tende a buscar outra marca que lhe ofereça mais atenção.
Falta de transparência
Prometer o que não pode cumprir, omitir informações ou dificultar o acesso a dados importantes são atitudes que minam a confiança do consumidor. Logo, mesmo quando existem problemas, é melhor ser honesto sobre prazos e limitações do que tentar “dourar a pílula” e frustrar ainda mais o cliente.
Falha na resolução de problemas
Problemas acontecem, mas o que diferencia uma empresa da outra é como ela lida com eles. Por isso, ignorar, adiar ou dar respostas vagas está fora de cogitação. Seus clientes esperam que problemas sejam solucionados — e se isso não ocorrer, a experiência se torna negativa.
Desrespeito ao tempo do cliente
Ninguém gosta de esperar demais ou ser transferido inúmeras vezes até conseguir ajuda. O tempo do cliente é precioso e precisa ser valorizado. Portanto, todo o seu fluxo de atendimento deve ser construído para entregar soluções rápidas.
Falta de treinamento da equipe
Funcionários que não conhecem os produtos, que não sabem como agir diante de um problema ou que demonstram insegurança, tudo isso pode prejudicar a reputação da marca e também a experiência de consumo.
Falta de personalização
O cliente atual valoriza ser reconhecido, chamado pelo nome e atendido conforme o seu histórico e preferências. Por isso, aqui a ideia é clara: nada de entregar um atendimento clichê e padrão. Personalize desde o primeiro contato até o pós-venda.
Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
Agora, saindo um pouco da prática diária do atendimento, vamos mergulhar no conceito do ciclo de vida do cliente — que também é importante para conseguirmos construir uma boa estratégia de relacionamento.
Consciência
É quando o cliente toma conhecimento da existência da sua marca, produto ou serviço. Quais estratégias devemos aplicar nessa etapa? Marketing de conteúdo, campanhas em redes sociais, anúncios e ações de branding para atrair a atenção e gerar familiaridade.
Aquisição
Após conhecer a marca, o cliente entra em uma fase de consideração, em que avalia suas opções. Aqui, precisamos fornecer informações claras sobre os produtos e serviços, demonstrar os diferenciais deles e, claro, eliminar barreiras que possam atrapalhar a jornada de compra.
Fidelização
Essa etapa consiste em encantar o cliente a ponto dele querer voltar genuinamente. Aqui, apoiamo-nos em ações de pós-venda, programas de fidelidade, conteúdos personalizados e acompanhamento ativo.
Retenção
Diferente da fidelização, que é mais emocional, a retenção é totalmente estratégica. Por isso, devemos focar em iniciativas que envolvem: análise constante de comportamento, oferta de benefícios exclusivos e capacidade de antecipar necessidades.
Recuperação
Mesmo com todos os cuidados, é possível perder clientes em algum momento, não é? Se isso acontecer, é necessário reverter esse cenário com campanhas específicas, contatos personalizados, ofertas especiais e, principalmente, com escuta ativa.
Como deve ser o relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente deve sempre considerar os elementos que veremos a seguir.
Abordagem centrada no cliente
Coloque o cliente no centro de todas as decisões estratégicas da sua empresa. Essa iniciativa vai exigir:
- Escutar suas devolutivas com atenção;
- Entender profundamente suas necessidades;
- Adaptar produtos, serviços e atendimentos para oferecer experiências que realmente fazem sentido.
O objetivo é criar uma relação de longo prazo, baseada em valor mútuo, personalização e confiança.
Comunicação clara e efetiva
Reúna os representantes de cada setor do seu negócio para discutir ações como:
- Suporte ao cliente;
- Gestão de vendas;
- Jurídico e contábil;
- Marketing e relações públicas.
O propósito do encontro é receber ideias e ouvir opiniões diversas para elaborar uma estratégia de comunicação clara.
Aqui, a equipe deve ampliar a visão sobre quem seu negócio atende. Se o relacionamento com os clientes se dava de forma presencial, por exemplo, o atendimento agora precisa contemplar as pessoas que estão nos canais digitais.
Nesse ponto, entram as estratégias de comunicação online, seja pelos aplicativos de mensagem, pelas redes sociais, pelo e-commerce etc. Lembrando que a mensagem geral por trás de todos esses canais deve demonstrar apoio mútuo, em que a marca manifesta preocupação com as reais necessidades dos clientes no período de crise.
Escuta ativa
Oriente sua equipe a praticar a escuta ativa em todas as interações com clientes, do início ao fim. Ferramentas como formulários de feedback e pesquisas de satisfação podem ajudar a coletar respostas importantes.
Uma vez que as informações estiverem em posse da sua equipe, será muito mais fácil identificar padrões de comportamento, antecipar problemas e encontrar oportunidades de melhoria.
Respeito e empatia
Promova treinamentos frequentes sobre atendimento humanizado. Fazer isso, além de demonstrar total empatia com o cliente, ajuda a criar conexões mais profundas e verdadeiras — capazes de transformar experiências negativas em grandes oportunidades.
Confiabilidade e consistência
Padronize os processos de atendimento e estabeleça diretrizes claras sobre como abordar o cliente em cada canal. Essa medida vai garantir que as informações sejam sempre coerentes, que os prazos sejam cumpridos e o tom da comunicação siga a identidade da marca. Ainda, que as relações se desenvolvam de uma forma genuína.
Acompanhamento proativo
Estabeleça um fluxo de contato com o cliente após interações importantes, como uma compra, uma dúvida resolvida ou o encerramento de um atendimento.
Se não souber fazer isso, priorize follow-ups por e-mail, mensagens automáticas ou até ligações personalizadas. O objetivo é mostrar que sua empresa está realmente interessada e disponível para ajudar.
Dispor esse tipo de atenção servirá para reforçar a percepção de cuidado e abrir novas oportunidades de encantamento.
Como podemos ver, construir um bom relacionamento com o cliente pode ser uma tarefa complexa por englobar vários pontos, mas é esse trabalho que fará sua empresa manter uma boa base e conservar um ciclo saudável de compra e recompra.
Gostou do conteúdo? Então aproveite para seguir aprimorando seus conhecimentos em nosso post sobre como estruturar um planejamento comercial.
