Você sabe dizer qual é a semelhança entre as marcas mais valiosas do mundo?

Não é o segmento em que elas atuam, nem o perfil do público-alvo, mas sim a excelência operacional que alcançaram ao longo dos anos.

No artigo de hoje, explicamos o que é excelência operacional, qual é sua importância e, claro, como sua empresa também pode alcançá-la. Acompanhe! 

O que é excelência operacional?

A excelência operacional, como o próprio nome já diz, é um conceito que está atrelado à busca pela excelência em todas as operações de negócio.

Desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda, tudo que a empresa se propõe a fazer é construído para entregar a máxima qualidade.

Como surgiu a excelência operacional?

O termo “excelência operacional” apareceu pela primeira vez em 1982, no livro “In Search of Excellence”, de Tom Peters.

Na obra, o autor mostra que a excelência operacional — embora possua um padrão de etapas — vai se comportar de forma diferente em cada modelo de negócio. Isso porque é natural que empresas trabalhem em segmentos distintos, apresentem objetivos únicos e possuam suas próprias especificidades.  

Quais são as etapas da excelência operacional?

As etapas da excelência operacional são divididas em 4 categorias: Estratégia, Gestão, Processos e Pessoas.

Cada uma dessas etapas deve ser construída pensando nas demais etapas, pois estão intimamente ligadas, sendo impossível desenvolver uma sem considerar as outras.

Estratégia

A estratégia consiste em estabelecer um caminho que a empresa deve seguir e tudo que ela precisa fazer para alcançar esse objetivo. Ou seja, essa etapa é praticamente o que dará norte para os esforços do time interno.

Gestão

A gestão é a etapa em que nasce a excelência operacional. Para que a empresa mantenha a máxima qualidade em seus processos, ela precisa assegurar que tudo está acontecendo exatamente como o planejado. E, para isso, será necessário que a gestão identifique gargalos, aponte melhorias e assim elimine a incidência de erros humanos.

Processos

A etapa de processos engloba princípios, técnicas e ferramentas que a empresa utiliza para que as suas operações de negócio funcionem de forma fluida e contínua.

Qualquer interferência em um dos processos pode prejudicar toda a cadeia operacional em que a empresa está inserida.

Pessoas

Esta é a etapa que foca em contratar e manter as pessoas certas para o desempenho correto das funções. Aqui também entram questões relacionadas a treinamentos e capacitação para que as habilidades técnicas e analíticas do grupo melhorem progressivamente.

Por que a excelência operacional é importante?

Imagine que todas as etapas da excelência operacional — Estratégia, Gestão, Processos e Pessoas — são os elementos que estruturam a base e sustentam o modelo de negócio.

Quando essas etapas estão firmes e alinhadas, tudo funciona perfeitamente no ambiente corporativo, e a empresa pode começar a aplicar mudanças que contribuem para a melhoria contínua, e consequentemente, para o seu crescimento.

Qual a diferença entre excelência operacional e melhoria contínua?

Por estarem ligadas à qualidade de produtos, serviços e processos, pode acontecer dos termos “excelência operacional” e “melhoria contínua” serem confundidos. Mas não se engane. Ambos não são iguais, embora apresentem similaridades.

A excelência operacional é um modelo de administrar um negócio, no qual o intuito é a qualidade máxima. Já a melhoria contínua é, na verdade, um componente que ajuda a empresa a alcançar esse objetivo (máxima qualidade).

Assim, podemos dizer que a melhoria contínua funciona como ferramenta para a empresa alcançar a excelência operacional.

Como alcançar a excelência operacional?

Após entender o que é excelência operacional e quais são as etapas que sustentam esse modelo de administração, vamos analisar o que sua empresa pode fazer para alcançar a excelência operacional.

1- Crie uma cultura de inovação e melhoria contínua

O sucesso da excelência operacional dependerá de muitas mãos. Por isso, o primeiro passo para aplicar esse modelo envolve criar uma cultura de inovação e melhoria contínua para que cada pessoa compreenda a importância de se aprimorar e dar o seu melhor em cada um dos processos.

2- Estruture um planejamento estratégico

Para que a empresa caminhe rumo à excelência, será preciso que ela crie um mapa para orientar seus passos e tomada de decisão. Esse mapa chamamos de planejamento estratégico, e nele deve estar inserido todas as metas que o grupo pretende alcançar, o que será feito para atingir as metas e qual será o papel de cada setor.

3- Instrua o time e invista em qualificação

Além de um mapa para mostrar o caminho, será preciso também instruir os times para que as pessoas envolvidas com as operações do negócio saibam ler esse mapa e entendam como desempenhar seus serviços durante a jornada rumo à excelência operacional.

Assim, a empresa também deve investir em qualificação e treinamentos, de preferência mensalmente ou trimestralmente, para que todos fiquem atualizados.

4- Torne o gerenciamento um hábito

Para garantir que os processos estejam sendo realizados conforme o planejado e que todas as pessoas estão executando suas operações corretamente, será preciso que a empresa torne o gerenciamento um hábito, com o gestor monitorando tudo de perto e sempre buscando formas de aprimorar as atividades.

5- Solucione erros assim que identificá-los

Outro ponto importante para alcançar a excelência operacional envolve a resolução de problemas o mais rápido possível. Essa agilidade impedirá que um procedimento errado prejudique uma etapa posterior do processo ou que o dano ou falha seja postergado e se transforme em algo mais crítico.

6- Implemente tecnologias

Fazer tudo manualmente pode acabar aumentando a incidência de erros humanos. Por isso, outra ação importante para obter excelência em todos os processos é implementar tecnologias que automatizam muitas tarefas repetitivas e proporcionam uma visão mais holística sobre o negócio. Nesse caso, o interessante pode ser investir em um sistema ERP.

7- Analise dados e indicadores

A aplicação de medidas corretivas e melhorias internas só será possível quando o gestor avaliar tudo o que já aconteceu desde o início do projeto. Para isso, será necessário se apoiar em dados e indicadores, porque é a partir dos números que ele conseguirá compreender o que deu errado e o que deu certo na empresa.

Quais são os melhores exemplos de excelência operacional?

Muitos modelos de negócio já alcançaram a excelência operacional ao longo dos anos, mas existem algumas marcas que se destacam porque se tornaram gigantes em seu nicho de atuação e continuam apresentando resultados excelentes, ano após ano.

Veja alguns exemplos:

• Toyota: conhecida pela produção de veículos de alta qualidade e sua eficiência operacional.
• Amazon: gigante do comércio eletrônico que começou como uma livraria online e expandiu suas operações de negócio para oferecer uma variedade impressionante de produtos e serviços ao consumidor.
• McDonald’s: uma das redes de restaurantes de fast food mais amadas e valiosas do mundo.
• Disney: lembrada por todos por suas produções cinematográficas incríveis, parques temáticos, além de comércio de produtos e serviços baseados em seus personagens.

Empresas que querem alcançar a excelência operacional e se tornar uma referência precisam manter o equilíbrio entre esses quatro elementos: Estratégia, Gestão, Processos e Pessoas.

Cada modelo de negócio possui suas particularidades, sabemos disso. Mas com as dicas acima, não importa qual seja o seu nicho de atuação, você certamente vai elevar a qualidade dos seus produtos e serviços, e tornar seus processos internos cada vez mais excelentes.

E então, gostou deste conteúdo? Aproveite para continuar lendo outros posts do nosso blog para se manter atualizado!