Toda empresa depende de uma análise criteriosa sobre os gostos e desejos do seu público-alvo para obter sucesso. Afinal, é a partir dessa avaliação que o setor de vendas realmente vai compreender as principais necessidades e expectativas do cliente para, em cima disso, criar estratégias que ajudem a atingir suas demandas.

No entanto, muitas empresas ainda negligenciam essa importante análise, não reconhecendo quais são, de fato, as necessidades do cliente. Isso abre portas para uma série de problemas, como perda de competitividade e queda significativa na retenção de clientes e vendas.

Sua empresa sabe reconhecer quais são as reais necessidades do cliente? Continue a leitura para descobrir isso e muito mais!

O que são necessidades do cliente?  

Trata-se de uma expressão que se refere a tudo aquilo que o consumidor busca para solucionar seus problemas ou atender seus desejos. Logo, nada mais é do que as expectativas, demandas e objetivos que o motivam a fazer uma compra.

Como consumidor, você já deve ter sentido o anseio de adquirir um robô aspirador para facilitar a limpeza da casa ou contratar um plano de streaming para aproveitar filmes e séries com mais praticidade, certo? Esses dois casos são situações do que viriam a ser necessidades.

Qual é a importância de entender as necessidades do cliente?

Entender as necessidades do cliente é muito importante para as equipes de marketing e vendas direcionarem os seus esforços para atender às expectativas do consumidor.

A falta desse conhecimento é crítica e pode fazer com que os times invistam um tempo valioso em ações e estratégias que não suprirão essas carências. Essa perda de tempo e esforço pode resultar em prejuízos financeiros e deterioração da imagem da empresa, o que pesa no balanço final do negócio.

Em uma estratégia de marketing digital, por exemplo, a falta de direcionamento pode fazer com que a equipe patrocine uma publicação para um público que não atende os requisitos e não está preparado para adquirir o serviço/produto.

Quais os tipos de necessidades do cliente?

O ser humano possui diferentes tipos de necessidades, mesmo que ele próprio não tenha conhecimento sobre o que precisa e o porquê. Compreender isso é fundamental para saber como atender aos desejos do consumidor. A seguir, entenda mais.

Necessidades funcionais

Está relacionada à praticidade e ao uso. No contexto comercial, trata da eficiência com que um produto ou serviço atende aos requisitos básicos que oferece, como funcionalidades, recursos e diferenciais, por exemplo:

• câmera de alta qualidade no aparelho celular;
• software que possui dashboards para acompanhar dados;
• airbag em veículos de passeio;
• capacetes com proteção reforçada para motociclistas.

Necessidades emocionais

Envolvem as emoções e os sentimentos dos clientes, ou seja, o que eles precisam para se sentirem felizes e ter uma saúde mental equilibrada.

Sabe quando você compra uma vela aromática para criar um ambiente mais aconchegante ou reserva um fim de semana em um hotel em meio à natureza para aliviar o estresse? Esses são alguns exemplos de necessidades que se encaixam nesse quadro.

Necessidades sociais

Já as necessidades sociais são aquelas que estão ligadas ao senso de pertencimento. Elas estão diretamente relacionadas ao desejo de criar conexões com outras pessoas, ser aceito em um grupo ou se sentir incluído.

Aqui, entra:

• participação em redes sociais para interagir com amigos e comunidades;
• uso de roupas ou acessórios que simbolizam status;
• ingressos para eventos, como shows, palestras ou esportes, que promovem interação social.

Necessidades individuais

Como o próprio nome já diz, essas necessidades estão relacionadas ao desejo e às características únicas de cada indivíduo. O tipo de necessidade aqui varia, pois reflete muito o que a pessoa imagina sobre ser importante para o seu bem-estar, desenvolvimento e sobrevivência.

Exemplos:

• curso de especialização em uma área de interesse pessoal;
• itens customizados, como roupas ou acessórios feitos sob medida;
• alimentos específicos para restrições alimentares.

Necessidades de produto

Está ligada unicamente aos produtos que a empresa comercializa. Elas realmente nascem de uma falta, carência ou dor que o cliente percebe ao longo da sua vida ou rotina. A expectativa sobre esses itens é que eles sejam capazes de solucionar esses problemas.

Nesse contexto, entram:

• móveis ergonômicos para quem trabalha muitas horas sentado;
• filtros de água para melhorar a qualidade de vida em áreas urbanas;
• dispositivos tecnológicos, como smartwatches, para monitorar a saúde.

Necessidades de serviço

Diferente das necessidades de produto, que focam em um item físico específico, as necessidades de serviço estão relacionadas ao trabalho que uma pessoa executa ou um cargo que ela exerce.

Nesse contexto, atendimento ao cliente, prestação de serviço em uma obra, transporte, cargo governamental são apenas alguns exemplos que se enquadram aqui.

Como ver as necessidades do cliente?

“Ok! O cliente possui muitas necessidades. Mas como gestor (ou empresário), como posso descobrir quais são as necessidades do meu público específico?”

Confira abaixo algumas ações que podem ajudar.

Use dados

Dados demonstram o que os seus clientes compraram ou procuraram na sua empresa. Eles também mostram se existe um padrão nas escolhas e comportamentos de compras e quais são as preferências e necessidades em períodos específicos do ano.

Solicite feedbacks aos clientes

Nada melhor do que coletar informações diretamente da fonte. Ao solicitar o feedback dos clientes, você não precisará “adivinhar” o que eles querem, e sim poderá entender rapidamente quais são suas expectativas.

Recentemente, temos visto uma onda de empresas usando e-mails e mensagens por WhatsApp para confirmar se o cliente está satisfeito com o atendimento ou então descobrir se suas expectativas foram atendidas em relação ao produto ou serviço.

Faça um mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta que analisa todas as etapas de interação com o consumidor. Ele vai mostrar os principais pontos de contato, dificuldades enfrentadas por eles e até mesmo oportunidades do seu time melhorar a experiência.

Para iniciar o mapa, comece:

• identificando os principais pontos de contato;
• registrando as dores e dúvidas apresentadas em cada etapa;
• avaliando os canais mais utilizados pelo público;
• buscando soluções personalizadas para cada fase da jornada.

Coloque-se no lugar do cliente

Mesmo que as interações digitais tenham assumido boa parte do contato com o cliente, não podemos esquecer que, atrás das telas, existem pessoas e que nós, como atendentes, vendedores ou gestores, também entramos neste grupo.

Ao vestir a capa do “cliente”, conseguimos estreitar de alguma forma os laços e entender as reais dificuldades e expectativas, criando uma empatia genuína com o público.

Use as redes sociais

Não é de agora que as redes sociais se tornaram ferramentas para conectar marcas e consumidores. Mas, nos últimos anos, temos assistido elas ganharem cada vez mais relevância e espaço na rotina das pessoas. Então, por que negligenciar essa oportunidade de compreender melhor o seu público?

Por meio dela, conseguimos monitorar comentários, interações e enquetes sobre nosso público, além de identificar tendências e preferências.

Tenha uma equipe preparada

As mudanças de comportamento e necessidades do cliente mudam com o passar dos anos. Então, é importante que a equipe responsável por atender e interagir com os consumidores também se aprimore para compreender todas essas oscilações e se torne verdadeiramente capaz de oferecer um atendimento humano.

Aqui, treinamentos como técnicas de comunicação assertiva e uso de ferramentas digitais de análise de dados podem ajudar.

Assegure um bom relacionamento

O sucesso das vendas depende de uma relação forte e duradoura entre empresa e cliente. Se não existir isso, é muito provável que o cliente abandone a marca em um determinado tempo e a empresa tenha que investir mais recursos e esforços para reconquistar essa pessoa ou, então, encontrar alguém disposto a fazer negócio.

A melhor forma de manter uma relação sólida e gerar fidelização é através da transparência e respeito. Por isso, entregue esses elementos ao cliente e certifique-se de não falhar no compromisso que firmou com ele ou com o público.

Pesquise palavras-chave

As palavras-chave demonstram quais são os termos mais pesquisados em mecanismos de busca, como o Google e o Yahoo. Esses termos podem trazer insights sobre o que está em alta, quais são as principais dúvidas atuais do cliente e o que ele mais procura no mercado.

Atenda o pós-venda

Muitos empresários pensam que o relacionamento com o cliente vai até a venda, mas é no período pós-aquisição que a mágica realmente acontece e conseguimos consolidar a fidelização. Ainda, é nesse momento que também podemos identificar novas necessidades e coletar feedbacks que nos ajudam a evoluir produtos e serviços.

Para aproveitar essa fase e descobrir quais são as necessidades do seu público, que tal fazer uma pesquisa de satisfação ou enviar uma mensagem personalizada agradecendo e pedindo sugestões?

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Como atender à necessidade do cliente?

Agora que já vimos o que são necessidades do cliente, como identificá-las e quais são elas, vamos mergulhar um pouco mais no assunto e ir à parte prática.

Abaixo, selecionamos algumas dicas que podem orientar sua empresa a atender às necessidades e expectativas do seu consumidor-alvo.

Faça pesquisas

Criar uma rotina de pesquisas com o seu público é a primeira dica, uma vez que fazer levantamentos é fundamental para conhecer as características e as particularidades das pessoas. Para tanto, pesquise dados como:

• faixa etária;
• localização;
• nível de informação;
• canais de comunicação utilizados;
• tipo de linguagem.

Depois, descubra informações como desafios, problemas enfrentados e objetivos. Tudo isso ajuda você a desenhar um perfil mais profundo, criando uma representação de um cliente ideal, o que chamamos de persona.

Assim, criado esse perfil, a ideia é sempre considerá-lo ao elaborar uma estratégia. Caso a sua persona seja um idoso que precisa de um celular adaptado, por exemplo, você poderá criar um plano de marketing para atingir esse público.

Pensando em outra abordagem, se o seu objetivo for entrar como uma nova opção no mercado, é interessante procurar saber a opinião das pessoas acerca das soluções que já são oferecidas pelos concorrentes. Certamente, essa análise de mercado vai mostrar boas oportunidades até então não exploradas.

Peça feedbacks

Com o objetivo de manter ou aprimorar a qualidade daquilo que você oferece, tenha em mente que o feedback do cliente é a ferramenta ideal para isso. Visto que é preciso abrir possibilidades para as pessoas deixarem suas opiniões, dê atenção aos diferentes canais de comunicação.

Quando uma marca ouve o consumidor e prioriza esse tipo de interação, ela mostra que se preocupa com o público e o considera. Além de obter dados relevantes com os feedbacks, a empresa ainda cria uma percepção extremamente positiva do seu nome.

Portanto, é necessário que a empresa se atente não só ao aumento da interação com o cliente. Nesse sentido, o investimento em ferramentas de feedback pode oferecer um panorama sobre a qualidade do serviço e os pontos negativos que devem ser corrigidos.

NPS

Sabe o que é o Net Promoter Score (NPS)? É uma ferramenta usada para determinar a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado por uma empresa.

Por ser uma pesquisa feita com quem já adquiriu produtos ou serviços da marca, o NPS permite entender como o público está lidando com o produto oferecido e como isso poderá impactar na saúde financeira do negócio.

Uma grande dificuldade que empresários encontram ao fazer uma pesquisa de opinião é fazer com que o cliente responda o formulário até o final. Afinal, de modo geral, ele costuma ser maçante e não consegue prender a atenção do cliente. Pensando nisso, o NPS apresenta um modelo de pesquisa rápida e com alto grau de efetividade.

Interaja com os clientes

Uma boa maneira de se relacionar com o consumidor é fazer perguntas que permitam uma aproximação. Uma vez que, é por meio dessas perguntas que será possível conhecer melhor e atender:

• a necessidade do cliente;
• seus gostos;
• suas preferências;
• as expectativas em relação à sua empresa.

Logo, é muito importante compreender que quanto mais você interage e conhece o cliente, mais agradável e eficaz será a experiência de compra e a estratégia de marketing.

Use vários canais de comunicação

Ter uma boa relação com os clientes deve ser um objetivo dentro da empresa. Mas para que isso ocorra de forma efetiva, é necessário que a estratégia de marketing seja bem desenvolvida, visando a uma interação positiva.

As redes sociais podem se apresentar como um canal muito útil. Por meio delas, a empresa terá uma via direta de contato com o cliente, podendo se manter à disposição, por exemplo, para dar esclarecimentos a respeito dos produtos.

Essa também pode ser uma forma de colher informações sobre os clientes de maneira menos invasiva. Assim, a empresa consegue descobrir quais são as necessidades que o comprador busca suprir com o produto.

Introduza tecnologia na gestão de clientes

Para manter todos os dados do cliente em ordem e conseguir acessar/usar essas informações a favor das estratégias, será preciso contar com ferramentas que facilitem a gestão de clientes e de toda a sua jornada.

Nesse caso, tecnologias como CRM, ERP, Analytics e Inteligência Artificial podem ser usadas para esse fim. O sistema CRM é responsável por integrar contas, leads e oportunidades em um único ambiente. Já um ERP integra diferentes departamentos, como estoque, comercial e atendimento.

O Analytics é uma tecnologia que trata da integração de informações de canais online e offline e da análise e interpretação de dados, em tempo real, enquanto a Inteligência Artificial pode ser usada para identificar padrões e tendências em cima de comportamentos de clientes já registrados.

Compreenda as dores dos clientes

De modo geral, a forma como cada ser humano encara seus sonhos, medos e objetivos é singular. Essa premissa também se encaixa no setor das vendas. Por isso, os vendedores devem estar capacitados para encarar a individualidade de cada cliente.

Colocar-se no lugar do comprador pode ser útil para entender como atender a sua necessidade. Para tanto, é preciso avaliar os motivos pelos quais ele precisa do produto e como a empresa pode se adequar para oferecer uma solução de qualidade.

Se você demonstrar empatia, o cliente ficará mais satisfeito tanto com a compra quanto com a interação, o que gerará fidelização.

Conecte-se com o cliente

Os melhores negócios acontecem quando o vendedor se conecta com o cliente a ponto de saber qual é o sonho dele. Quando isso acontece, fica muito mais fácil relacionar o desejo da pessoa com o que a solução da empresa pode entregar, de modo a suprir suas necessidades.

Dessa maneira, todos ganham, afinal:

• o cliente fica completamente satisfeito com a conquista;
• a empresa lucra com a venda;
• o vendedor obtém reconhecimento pessoal e financeiro pelo trabalho realizado.

Conte com uma equipe de Customer Success

Por fim, para que todas essas dicas sejam aplicadas, é importante haver uma organização interna que ajude a equipe a se manter consciente a respeito da importância de descobrir as necessidades dos clientes.

A equipe de Customer Success é responsável por nortear as ações da empresa, visando realizar os sonhos e os objetivos dos consumidores. Não necessariamente é preciso formar um grupo grande de pessoas, já que o importante nesse setor é estabelecer uma experiência positiva para o comprador a partir do entendimento das suas necessidades.

Por conta da grande competitividade, a empresa que se mostra disposta a reconhecer e oferecer uma solução adequada ao cliente tende a ter um diferencial. Por isso, é fundamental que a equipe esteja capacitada para oferecer uma experiência positiva ao comprador.

Quais são os benefícios de atender às necessidades do cliente?

A empresa consegue alcançar uma série de benefícios interessantes ao atender às necessidades do cliente.

Aumento da satisfação

Clientes que têm suas necessidades atendidas se sentem mais valorizados e satisfeitos com os produtos e serviços. Esses sentimentos, por sua vez, podem motivá-los a interagir mais com a empresa, continuar comprando e disseminar a marca para outros potenciais compradores.

Redução de custos

As equipes conseguem construir estratégias que se alinham à sua persona. Isso impede que a empresa perca recursos importantes e consiga economizar nas suas ações de marketing e vendas.

Otimização de vendas

Sabendo qual é a necessidade do cliente, a empresa consegue desenvolver produtos e serviços que atendam essas expectativas. Isso, por sua vez, amplia os potenciais de ganho, fazendo com que os vendedores consigam vender mais.

Melhora no posicionamento da marca

Uma vez que satisfaz clientes, os fideliza, reduz custos e potencializa as vendas, a empresa consegue melhorar o posicionamento da sua marca, tornando-se mais reconhecida, respeitada e lembrada em uma decisão de compra.

Além desses benefícios, vale dizer que a empresa também aumenta as chances de indicação, com cada vez mais pessoas disseminando a marca para outros potenciais clientes.

E aí, gostou das dicas para descobrir quais são as necessidades do seu público-alvo e como atendê-las? Então, não deixe de conferir também nosso artigo sobre competitividade empresarial! Nele, explicamos porque investir nisso pode contribuir para a sua empresa se sobressair no mercado.