O sucesso de uma empresa depende da análise criteriosa sobre os gostos e desejos do público-alvo. É a partir dessa ação que o setor de vendas vai criar boas estratégias, atingir as expectativas do consumidor e concretizar o fechamento dos negócios.

No entanto, muitas empresas negligenciam essa análise, não reconhecendo qual é de fato a necessidade do cliente. Isso abre portas para uma série de problemas, entre eles a perda de competitividade.

A boa notícia é que descobrir quais são as demandas dos clientes e supri-las é perfeitamente possível a partir de algumas ações simples.

Neste artigo, mostramos as dicas valiosas para atingir esse objetivo, além de explicar o que é expectativa do cliente, quais são suas principais necessidades, e os benefícios que é possível obter a partir desse entendimento. Confira a seguir!

O que é expectativa do cliente?

A expectativa do cliente é uma expressão que trata das vontades e desejos do consumidor ao longo de sua jornada de compra.

Compreender o que o cliente espera vivenciar no atendimento e compra do produto é muito importante para a empresa se antecipar e preparar suas ações de marketing e venda para suprir essas necessidades.

O que é necessário para garantir a satisfação do cliente?

Para garantir a satisfação do cliente, é necessário que a empresa atenda a todos os pré-requisitos estabelecidos por ele.

Imagine, por exemplo, que o cliente pretende investir em uma máquina para otimizar seus processos de fabricação. Esse ativo deve, portanto, entregar recursos e funcionalidades que contribuem para isso, além de contar com um manual de instruções que especifica como o equipamento deve ser instalado e os cuidados necessários para manter seu bom desempenho.

Quando a empresa entrega o que o cliente quer, precisa e espera receber, ela garante a sua completa satisfação e, consequentemente, aumenta as chances desse cliente fidelizar. 

Qual é a maneira correta de atender um cliente?

Assim como as características do produto, é importante lembrar que a satisfação do cliente também depende do serviço prestado a ele. Se não receber um bom atendimento, desde o ínicio, ele pode muito bem anular o contato com a empresa e não chegar a concluir uma compra.

Mas o que necessariamente é um bom atendimento e qual é a maneira correta de executá-lo?

Não existe uma regra específica para isso, pois cada negócio é único e o perfil do público-alvo também se diferencia.

No entanto, se tivéssemos que responder à pergunta, em poucas palavras, diríamos que a maneira correta de atender um cliente é personalizar o atendimento ao máximo.

As pessoas são diferentes umas das outras, ainda que seus desejos e necessidades sejam os mesmos. Existem perfis de consumidores que podem ter uma personalidade mais extrovertida, por exemplo, e gostar de engajar com a empresa, enquanto há outros clientes introvertidos que preferem manter menos contato.

Compreender que existem essas diferenças e oferecer um atendimento único para cada consumidor é o que faz ele se sentir especial.

Quais são os tipos de necessidade do cliente?

Diferente das expectativas, que estão ligadas ao que o cliente espera receber e vivenciar em sua jornada de compra, as necessidades envolvem o que o ele precisa.

Se tratando do comércio, os clientes possuem diferentes tipos de necessidades. São elas:

Necessidades de produto

As necessidades de produto tratam da mercadoria que a empresa está comercializando. É muito importante que, ao se tratar da solução, o produto atenda às dores do cliente e seja, de fato, útil para seu dia a dia.

Aqui entram vários tipos de produtos, desde mercadorias físicas até soluções digitais.

Necessidades de serviço

Já as necessidades de serviço estão associadas ao atendimento e suporte oferecido pela empresa. Diferente do produto, que precisa suprimir uma dor, o serviço busca ajudar o cliente no esclarecimento de dúvidas ou resolução de um problema específico.

Para que o serviço tenha a mesma qualidade do produto, é necessário que o investimento da empresa se concentre na qualificação da equipe interna, responsável por atender o consumidor.

Qual é a importância de entender a necessidade do cliente?

Entender a necessidade do cliente é muito importante para as equipes de marketing e venda direcionarem os seus esforços para atender às expectativas do consumidor.

A falta desse conhecimento pode fazer com que os times invistam um tempo valioso em ações e estratégias que não suprem tais necessidades. E essa perda de tempo e esforço pode representar prejuízos.

Por exemplo, em uma estratégia de marketing digital, a falta de direcionamento pode fazer com que a equipe patrocine uma publicação para um público que não atende os requisitos e não está preparada para adquirir o serviço/produto.

Quais são os benefícios de atender a necessidade do cliente?

A empresa consegue alcançar uma série de benefícios interessantes ao atender a necessidade do cliente. São eles:

Aumento da satisfação

Clientes que têm suas necessidades atendidas se sentem mais valorizados e satisfeitos com os produtos e serviços. Esses sentimentos, por sua vez, podem motivá-los a interagir mais com a empresa, continuar comprando, e disseminar a marca para outros potenciais compradores.

Redução de custos

As equipes conseguem construir estratégias que se alinham à sua persona. Isso impede que a empresa perca recursos importantes e consiga economizar nas suas ações de marketing e vendas.

Otimização de vendas

Sabendo qual é a necessidade do cliente, a empresa consegue desenvolver produtos e serviços que atendam essas expectativas. Isso, por sua vez, amplia os potenciais de ganho, fazendo com que os vendedores consigam vender mais.

Melhora no posicionamento da marca

Uma vez que satisfaz clientes, os fideliza, reduz custos e potencializa as vendas, a empresa consegue melhorar o posicionamento da sua marca, tornando-se mais reconhecida, respeitada e lembrada em uma decisão de compra.

Além dos benefícios acima, vale dizer que a empresa também aumenta as chances de indicação, com cada vez mais pessoas disseminando a marca para outros potenciais clientes.

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9 dicas para atender às expectativas e necessidade do cliente

Agora que já explicamos o que é expectativa de cliente, quais são suas principais necessidades e quais os benefícios de obter esse conhecimento, vamos à prática.

Abaixo selecionamos 9 dicas que podem orientar sua empresa a atender às necessidades e expectativas do seu consumidor-alvo.

1- Faça pesquisas

Criar uma rotina de pesquisas com o seu público é a primeira dica, uma vez que fazer levantamentos é fundamental para conhecer as características e as particularidades das pessoas. Para tanto, pesquise dados como:

• faixa etária;
• localização;
• nível de informação;
• canais de comunicação utilizados;
• tipo de linguagem, entre outros dados.

Após isso, descubra informações como desafios, problemas enfrentados e objetivos. Tudo isso ajuda você a desenhar um perfil mais profundo, criando uma representação de um cliente ideal, o que chamamos de persona.

Assim, criado esse perfil, a ideia é sempre levá-lo em consideração ao elaborar uma estratégia. Caso a sua persona seja um idoso que precisa de um celular adaptado, por exemplo, você poderá criar um plano de marketing para atingir esse público.

Pensando em outra abordagem, se o seu objetivo for entrar como uma nova opção no mercado, é interessante procurar saber a opinião das pessoas acerca das soluções que já são oferecidas pelos concorrentes. Essa análise de mercado certamente vai mostrar boas oportunidades até então não exploradas.

2- Peça feedbacks

Com o objetivo de manter ou aprimorar a qualidade daquilo que você oferece, tenha em mente que o feedback do cliente é a ferramenta ideal para isso. Visto que é preciso abrir possibilidades para as pessoas deixarem suas opiniões, dê atenção aos diferentes canais de comunicação.

Quando uma marca ouve o consumidor e prioriza esse tipo de interação, ela mostra que se preocupa com o público e o leva em consideração. Além de obter dados relevantes com os feedbacks, a empresa ainda cria uma percepção extremamente positiva do seu nome.

Portanto, é necessário que a empresa se atente não só ao aumento da interação com o cliente. O investimento em ferramentas de feedback pode oferecer um panorama sobre a qualidade do serviço e os pontos negativos que devem ser corrigidos.

3- NPS

Sabe o que é o Net Promoter Score (NPS)? É uma ferramenta usada para determinar a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado por uma empresa.

Por ser uma pesquisa feita com quem já adquiriu produtos ou serviços da marca, o NPS permite entender como o público está lidando com o produto oferecido e como isso poderá impactar na saúde financeira do negócio.

Uma grande dificuldade que empresários encontram ao fazer uma pesquisa de opinião é fazer com que o cliente responda o formulário até o final. Afinal, de modo geral, ela costuma ser maçante e não consegue prender a atenção do cliente. Pensando nisso, o NPS apresenta um modelo de pesquisa rápida e com alto grau de efetividade.

4- Interaja com os clientes

Uma boa maneira de se relacionar com o consumidor é fazer perguntas que permitam uma aproximação. Afinal, é por meio dessas perguntas que será possível conhecer melhor e atender:

• a necessidade do cliente;
• seus gostos;
• suas preferências;
• as expectativas em relação à sua empresa.

É muito importante compreender que quanto mais você interage e conhece o cliente, mais agradável e eficaz será a experiência de compra e a estratégia de marketing.

5- Use vários canais de comunicação

Ter uma boa relação com os clientes deve ser um objetivo dentro da empresa. Mas para que isso ocorra de forma efetiva, é necessário que a estratégia de marketing seja bem desenvolvida, visando a uma interação positiva.

As redes sociais podem se apresentar como um canal muito útil. Por meio delas, a empresa terá uma via direta de contato com o cliente, podendo se manter à disposição, por exemplo, para dar esclarecimentos a respeito dos produtos.

Essa também pode ser uma forma de colher informações sobre os clientes de maneira menos invasiva. Assim, a empresa consegue descobrir quais são as necessidades que o comprador busca suprir com o produto.

6- Introduza tecnologia na gestão de clientes

Para manter todos os dados do cliente em ordem e conseguir acessar/usar essas informações a favor das estratégias, será preciso contar com ferramentas que facilitem a gestão de clientes e de toda a sua jornada.

CRM, ERP, Analytics e Inteligência Artificial são apenas algumas tecnologias que podem ser usadas para esse fim. O CRM é responsável por integrar contas, leads e oportunidades em um único ambiente, enquanto o ERP integra diferentes departamentos, como estoque, comercial e atendimento.

Já o Analytics é uma tecnologia que trata da integração de informações de canais online e offline, e da análise e interpretação de dados, em tempo real, enquanto a inteligência artificial é responsável por identificar padrões e tendências em cima de comportamentos de clientes já registrados.

7- Compreenda as dores dos clientes

De modo geral, a forma como cada ser humano encara seus sonhos, medos e objetivos é singular. Essa premissa também se encaixa no setor das vendas. Por isso, os vendedores devem estar capacitados para encarar a individualidade de cada cliente.

Colocar-se no lugar do comprador pode ser útil para entender como atender a sua necessidade.

É preciso avaliar os motivos pelos quais ele precisa do produto e como a empresa pode se adequar para oferecer uma solução de qualidade. Se você demonstrar empatia, o cliente ficará mais satisfeito tanto com a compra quanto com a interação, o que gerará fidelização.

8- Conecte-se com o cliente

Os melhores negócios acontecem quando o vendedor se conecta com o cliente a ponto de saber qual é o sonho dele. Quando isso acontece, fica muito mais fácil relacionar o desejo da pessoa com o que a solução da empresa pode entregar, de modo a suprir a necessidade do cliente.

Dessa maneira, todos ganham. Afinal:

• o cliente fica completamente satisfeito com a conquista;
• a empresa lucra com a venda;
• o vendedor obtém reconhecimento pessoal e financeiro pelo trabalho realizado.

9- Conte com uma equipe de Customer Success

Por fim, para que todas essas dicas sejam aplicadas, é importante haver uma organização interna que ajude a equipe a se manter consciente a respeito da importância de descobrir as necessidades dos clientes.

A equipe de Customer Success é responsável por nortear as ações da empresa, visando realizar os sonhos e os objetivos dos consumidores. Não necessariamente é preciso formar um grupo grande de pessoas, já que o importante nesse setor é estabelecer uma experiência positiva para o comprador a partir do entendimento das suas necessidades.

Por conta da grande competitividade, a empresa que se mostra disposta a reconhecer e oferecer uma solução adequada ao cliente tende a ter um diferencial. Por isso, é fundamental que a equipe esteja capacitada para oferecer uma experiência positiva ao comprador.

Preparado para colocar as dicas em prática e atender às expectativas e necessidade dos clientes? Se você gostou desse conteúdo e quer ficar por dentro das novidades, continue lendo o nosso blog!