Até há poucos anos, o preço do produto era determinante para o cliente tomar uma decisão de compra. No entanto, com o avanço da internet e a disponibilidade de produtos, isso mudou. Agora, empresas precisam entregar diferenciais além do preço para competir com outras grandes marcas e satisfazer e fidelizar clientes.

A gestão da qualidade é uma prática que ajuda nisso. Ela envolve o controle de todas as operações empresariais, de modo que os serviços sejam executados com excelência e os produtos assumam uma categoria premium. 

Empresas que querem assumir o primeiro lugar na decisão de compra de clientes precisam saber o que é gestão de qualidade, quais são seus benefícios e como fazer a implementação. Neste artigo, explicamos tudo sobre o assunto. Confira! 

O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade é a prática que consiste em controlar todas as operações da empresa de modo que os produtos fabricados e a prestação de serviços sejam entregues ao cliente com a melhor qualidade. Essa prática envolve a soma de técnicas, estratégias, e inclusive ferramentas.

Fazer a gestão da qualidade exige esforço e dedicação para que a empresa assegure a melhoria contínua de seus processos e cumpra com, pelo menos, os padrões mínimos de qualidade. 

Como surgiu a gestão da qualidade?    

A gestão da qualidade surgiu na década de 20, juntamente com a Revolução Industrial, ganhando visibilidade durante a Segunda Guerra Mundial, onde a produção artesanal começou a ser substituída pela maquinofatura (sistema de produção com uso de máquinas e equipamentos).

Na época, o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart percebeu que era necessário mensurar as variáveis na linha de produção para identificar gargalos e aplicar melhorias que contribuíssem para a entrega de produtos com melhor qualidade e capazes de suprir as expectativas.

Qual é o objetivo da gestão da qualidade?  

O objetivo da gestão da qualidade é garantir que o cliente receberá o produto ideal, na hora certa e conforme suas expectativas.

Para que isso ocorra, faz-se necessário alinhar todas as práticas da indústria, de modo que cada operação interna funcione corretamente e as pessoas envolvidas busquem a melhoria contínua.     

Como funciona a gestão de qualidade?    

A gestão de qualidade funciona com a aplicação de técnicas, estratégias e ferramentas que fazem com que todos os processos operacionais estejam alinhados e em sintonia. Esses procedimentos envolvem desde a compra de insumos até o pós-vendas, quando o produto já foi comercializado. 

Embora a gestão da qualidade tenha surgido para atender uma necessidade do processo de fabricação, ela pode ser aplicada em todos os setores.  

Qual é a importância da gestão da qualidade nas empresas?

A gestão da qualidade desempenha um papel muito importante porque contribui para as empresas reforçarem suas vantagens competitivas. 

Com o surgimento de novos modelos de negócio e o avanço exponencial da internet, as marcas que não aprimorarem suas operações para entregar produtos de qualidade elevada aos clientes estão a um passo de serem substituídas em uma decisão de compra. Assim, colocam sua permanência no mercado em risco. 

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Onde pode trabalhar um gestor de qualidade?    

A gestão da qualidade é uma prática necessária em qualquer modelo de negócio. Por isso, o gestor de qualidade pode se inserir e atuar em diferentes nichos, como é o caso de indústrias e setores de serviços e tecnologia, por exemplo. 

A área da saúde, como hospitais e clínicas, bem como empresas envolvidas com a produção e o comércio de alimentos e bebidas, organizações governamentais e transporte também são opções.

Independentemente do nicho em que for trabalhar, o importante é que o gestor de qualidade saiba aplicar os pilares da gestão da qualidade e utilize as ferramentas que o ajudem na implementação do programa. 

Quais são os pilares da gestão de qualidade?

A gestão da qualidade é fundamentada em cima de oito pilares, sendo eles:

1- Foco no cliente

A empresa deve se preocupar em atender às necessidades e expectativas de seus compradores. Para isso, deve manter ou elevar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços, além de estar disposta a ouvir e considerar os feedbacks de clientes. 

2- Liderança

Os líderes devem contribuir para a criação de um ambiente de trabalho proativo, onde cada integrante esteja motivado a fazer a sua parte e contribuir para a melhoria contínua dos processos.

Para isso, é necessário que os profissionais acompanhem de perto todas as atividades e utilizem métricas e indicadores (KPIs) que os ajudem a avaliar o desempenho. 

3- Melhoria contínua

É papel da empresa buscar o aprimoramento contínuo, não se acomodando a processos e técnicas ultrapassadas. Para tanto, precisa investir e implementar estratégias e ferramentas que melhorem cada vez mais os resultados e que facilitem a identificação de gargalos e pontos de melhoria.

4- Decisão baseada em fatos

A tomada de decisão e a elaboração de estratégias precisam ser fundamentadas em dados e números, que indicam a real situação da empresa. Só por meio de informações atualizadas e confiáveis, é possível identificar os pontos fortes e fracos nas operações e, em cima disso, direcionar os investimentos e recursos de modo inteligente.   

5- Gestão de relacionamento com fornecedores

Deve-se também manter o bom relacionamento com os fornecedores, indispensáveis para a aquisição de matéria-prima de qualidade.

Além disso, é importante ampliar as parcerias estratégicas, não dependendo apenas de um fornecedor, mas contando com outros parceiros que podem ajudar nas demandas, caso outro esteja incapaz de fazer isso. 

6- Visão sistêmica

Para que todos os processos, pessoas e departamentos estejam alinhados à gestão da qualidade, os líderes e gestores precisam adquirir uma visão sistêmica sobre toda a empresa e o mercado externo.

Essa visão possibilita a identificação de melhores oportunidades de negócios, falhas internas e até mesmo mudanças pequenas que podem impactar a produção e o resultado final do produto. 

7- Gerenciamento de processos

A gestão de processos consiste em planejar, implementar e controlar todas as operações. Não só isso, mas também padronizar atividades, políticas e normas. Esse pilar facilita que a empresa mantenha o padrão de qualidade dos serviços e reduzir a incidência de erros e falhas que afetam a produção e entrega dos produtos.

8- Conscientização de todos os envolvidos   

Faz-se necessária, ainda, a conscientização de todos os envolvidos, de modo que a gestão da qualidade se torne parte da cultura da empresa. Ao se tornarem conscientes sobre o seu papel e responsabilidades, os colaboradores desempenham melhor os trabalhos, favorecendo o alcance de metas e objetivos.  

Quais são os benefícios da gestão de qualidade?

Quando aplicados todos os pilares da gestão da qualidade, a prática pode beneficiar a empresa de inúmeras formas: 

• Confiança na marca: a entrega de produtos e serviços de qualidade faz com que os clientes depositem maior confiança na empresa, tornando a marca uma referência em sua decisão de compra;
• Crescimento e lucro: com maior satisfação e fidelização de clientes, a empresa consegue garantir um crescimento exponencial nas vendas e, consequentemente, obter mais lucro;
• Melhor definição e controle de processos: uma vez que a gestão da qualidade requer acompanhamento contínuo, profissionais podem identificar atividades, que realmente fazem sentido na produção, e melhorar o controle sobre cada uma delas; 
• Redução do desperdício: o controle sobre os processos permite que a empresa utilize apenas recursos e energia necessários, reduzindo desperdícios de materiais e de tempo; 
• Prevenção de erros: ao padronizar as atividades, a empresa também consegue prevenir e/ou eliminar a incidência de erros, que podem prejudicar a qualidade dos produtos e colocar em risco a saúde e segurança dos trabalhadores; 
• Redução de custos: a conscientização de todos os envolvidos, bem como o uso adequado de recursos e energia, torna possível também a redução de custos de produção, que refletem no preço final do produto e lucro;
• Facilidade para identificar oportunidades de crescimento: uma vez que a gestão da qualidade enfatiza a importância dos feedbacks de clientes e fornecedores, ela consegue identificar mais facilmente novas oportunidades de negócio e crescimento;
• Mais envolvimento das equipes em um ciclo motivacional: ao adotar uma cultura voltada para a gestão da qualidade, a empresa consegue aumentar o envolvimento e motivação das equipes, que não só beneficia os resultados de negócio mas também o crescimento pessoal e profissional de cada colaborador;
• Clientes satisfeitos: a experiência diferenciada faz com que os clientes fiquem mais satisfeitos com a marca, contribuindo para que eles indiquem a empresa para amigos e conhecidos. Dessa forma, a empresa consegue ampliar a sua rede, sem necessariamente investir mais recursos para isso.

Como implementar a gestão de qualidade?

A gestão da qualidade envolve uma série de mudanças, a começar pela cultura da empresa, que precisa direcionar todo o seu foco no cliente e na melhoria contínua de processos. Para facilitar sua aplicação, abaixo selecionamos todas as etapas que devem compor a estratégia. 

Crie engajamento

A primeira ação consiste em engajar todos os líderes e colaboradores para que abracem a cultura de qualidade e desempenhem suas tarefas de modo a obter a qualidade em todos os serviços e produtos.  

Selecione os produtos e serviços

Em seguida, é necessário selecionar todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Essa seleção vai ajudar a entender onde é necessário direcionar os recursos e a energia, bem como aplicar as medidas necessárias para aprimorar os processos.  

Defina indicadores

A melhor forma de identificar pontos fortes e fracos da empresa é por meio de indicadores de desempenho, também chamados de KPIs. Para medir a qualidade dos produtos e serviços, temos como exemplos métricas, como:

• Indicador de Atendimento: mede se o primeiro contato com o cliente está sendo positivo;
• Indicador de Produtividade: mensura a quantidade de recursos necessários para a produção;
• Indicador de Satisfação: verifica se o cliente está ou não satisfeito com o produto ou serviço;
• Indicador e Efetividade: analisa se o produto e serviço está atendendo às expectativas e gerando valor;
• Indicador de Qualidade: avalia se o produto ou serviço atende todas as medidas e protocolos de segurança.

Colete as informações

Assim como os indicadores, também é importante coletar e fazer o uso de informações (relatórios, feedbacks, pesquisas de satisfação, entre outros) para avaliar se os serviços e produtos estão atendendo às expectativas.

Também deve-se reunir insights dos próprios colaboradores e fornecedores para identificar pontos de melhorias internas.  

Acompanhe os indicadores

Outra etapa importante para implementar a gestão da qualidade consiste no monitoramento dos indicadores. Não basta apenas definir, mas acompanhar continuamente para saber se a empresa está ou não tendo um bom desempenho. 

Promova a melhoria contínua    

Por último, deve-se alinhar as metas e objetivos de qualidade aos processos. Para isso, o ideal é que a empresa elabore um plano de ação, especificando tudo que é necessário e quer alcançar quanto à qualidade e quais medidas contribuem para esse fim. 

Quais ferramentas podem auxiliar na implementação da gestão de qualidade? 

Implementar a gestão da qualidade pode exigir bastante tempo do gestor porque envolve uma série de processos, departamentos e pessoas. Por isso, o indicado é que ele faça o uso de ferramentas, de modo a simplificar sua aplicabilidade. As principais são: 

Quality Management System (QMS)

Quality Management System, também conhecido como Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), é uma ferramenta que documenta absolutamente tudo que envolve a empresa, a fim de coordenar e direcionar as atividades. 

O objetivo é garantir que a empresa atenda todas as normas e requisitos regulamentares necessários para alcançar a melhoria contínua. Basicamente, todos os SGQ são fundamentados com os seguintes elementos: 

• Objetivos da organização;
• Política e manual da qualidade;
• Procedimentos, instruções e registros;
• Gerenciamento de dados;
• Oportunidade de melhorias.

Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma metodologia que visa garantir a melhoria contínua através da aplicação de quatro etapas:  

• Plan (Planejar): identificar possíveis gargalos de operação e definir o que deve ser feito para solucioná-los;
• Do (Fazer): colocar o plano de ação em prática com o apoio de todos os colaboradores;
• Check (Checar): verificar se todas as ações foram executadas corretamente e se a empresa conseguiu atingir os resultados esperados;
• Act (Agir): se o plano deu certo, garantir a padronização das etapas de modo que a empresa garanta a melhoria contínua, se não, refletir sobre o que deu errado e sugerir um novo plano de ação. 

Total Quality Management (TQM)

Conhecido também como Gestão da Qualidade Total, o TQM é uma abordagem que utiliza comunicação, estratégia e dados para integrar a cultura de qualidade na empresa. Os princípios que fundamentam o Total Quality Management, são:

• Foco no cliente;
• Envolvimento de todos os colaboradores;
• Atenção aos processos;
• Sistema de negócio integrado;
• Abordagem estratégica e sistemática;
• Melhoria contínua;
• Tomada de decisão baseada em fatos;
• Comunicações.

Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de análise que ajuda a identificar a causa de problemas e os possíveis efeitos que isso pode ocasionar no produto ou serviço. É representado por uma espinha de peixe, onde as ramificações dividem-se entre: 

• Método: forma de trabalho da empresa;
• Medida: métricas utilizadas para medir processos;
• Mão de obra: comportamento dos colaboradores ao executar atividades;
• Meio ambiente: ambientes internos e externos que compõem a empresa;
• Material: uso de matéria-prima;
• Máquina: equipamentos e ferramentas usados no processo de fabricação. 

Enterprise Quality Management (EQM)

Uma abordagem mais moderna do Sistema de Gestão de Qualidade (QMS) é o EQMS, sistema eletrônico de gerenciamento de qualidade. Ele facilita o gerenciamento e a documentação de processos de negócios em toda a organização, como desenvolvimento de produtos, garantia de qualidade e conformidade.

Sua versão digital é implantada em servidores em nuvem e acessível apenas a usuários autorizados de qualquer lugar, a qualquer momento. Todos os componentes das soluções QMS estão presentes nas soluções EQMS com a característica adicional de serem acessíveis centralmente e mais seguros.

Atualmente, o EQMS está superando a facilidade, a eficiência e a flexibilidade do software QMS tradicional.

Seis Sigma (Six Sigma)  

O Seis Sigma é uma metodologia criada pela Motorola para eliminar defeitos e melhorar o processo de fabricação. Funciona por meio da estratégia DMAIC, que significa:

• D (Definir): a empresa deve definir metas realistas e mensuráveis para direcionar suas ações estratégicas;
• M (Mensurar): deve-se estabelecer métricas para entender o funcionamento da empresa em sua totalidade e identificar pontos de melhoria;
• A (Analisar): fazer um estudo aprofundado sobre as informações coletadas para sugerir ações que eliminem todas as lacunas; 
• I (Incrementar): é preciso realizar mudanças sempre que necessário para aprimorar os processos já existentes e implementar novos; 
• C (Controlar): consiste em acompanhar o andamento de todas as operações, de modo a garantir o atingimento das metas no longo prazo.

Invista em melhoria contínua sempre

Uma empresa modelo não garante essa posição apenas pelos produtos e serviços que entrega. Ela se torna uma referência de mercado por se provar no tempo e conquistar uma base de clientes fiéis. 

Marcas que estão sempre em busca da melhoria contínua conseguem sobressair no seu nicho porque não se acomodam. Elas se desafiam, se renovam e estão em constante evolução para atender as demandas e entregar experiências únicas e memoráveis. 

A gestão da qualidade é uma escolha e os líderes são livres para implementá-la ou não. No entanto, para todos aqueles que querem assumir o topo e fidelizar uma base sólida de clientes, a implementação da gestão da qualidade é e sempre será prioridade.

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