O avanço da tecnologia tornou o mercado muito mais desafiador e competitivo do que até alguns anos atrás.
A partir de dispositivos móveis e diferentes canais digitais, os consumidores passaram a conhecer e experienciar coisas novas, o que fez com que se tornassem mais críticos em relação aos produtos e serviços que consomem.
Diante das novas exigências e expectativas, uma coisa se tornou determinante para reter o público e assegurar uma base fiel de clientes: a satisfação.
Sua empresa sabe como garantir a satisfação dos clientes? Aqui, vamos entender tudo que é preciso saber sobre o tema, de modo que a sua indústria consiga atrair, aumentar e fidelizar clientes. Acompanhe!
O que define a satisfação dos clientes?
O termo satisfação dos clientes é muito amplo quando pensamos na diversidade de interações e percepções humanas. Isso porque, estamos tratando de um sentimento, uma sensação que é despertada.
As pessoas possuem diferentes tipos de perfis, personalidades e preferências, então, nesse momento, entra a pergunta: “O que necessariamente define a satisfação dos clientes?”
A seguir, veremos três aspectos essenciais que influenciam na satisfação dos clientes:
Qualidade no atendimento
Independentemente do perfil do cliente, as pessoas gostam de sentir que suas necessidades e expectativas estão recebendo a atenção de atendentes e vendedores. Se não perceberem esse cuidado, elas não estarão felizes, nem dispostas a manter contato e interação com a empresa.
Resolução eficaz de problemas
Ao lidar com produtos e serviços, é natural que imprevistos ocorram, seja em relação à mercadoria, pagamento ou entrega. Nesses momentos, o cliente quer ver o seu problema solucionado e, de preferência, que isso seja feito o mais rápido possível.
Se a empresa não garante essa agilidade, o que vai assegurar que ela consiga, por exemplo, solucionar alguma outra adversidade no futuro?
Custo-benefício
O preço influencia muito em uma decisão de compra, mas, hoje, ele não garante que o cliente se sinta satisfeito. O cliente precisa saber que o investimento trouxe retorno significativo e que o valor pago foi justo e compatível com a qualidade que a empresa estava vendendo.
Desse modo, caso ele compre um produto que não atendeu suas expectativas, o que o motivará a pagar o preço e comprar com a empresa uma próxima vez?
Qual é a importância da satisfação dos clientes?
O faturamento de uma empresa depende muito da recorrência com que os clientes compram produtos e serviços. Quanto mais satisfeitos eles ficarem, mais fiéis serão à empresa quando tiverem novas necessidades de compra, e o negócio vai crescer e se fortificar.
No entanto, esse não é o único motivo da importância de garantir a inteira satisfação dos clientes. Processos de captação ou recuperação de clientes são muito caros, sendo necessário que a empresa coloque muita energia, foco e investimentos para atrair novos públicos.
Além disso, garantir a satisfação é essencial por outro motivo: indicação. Ao conquistar a lealdade do cliente, ele fica mais propenso a indicar o produto e serviço da empresa a outros potenciais compradores. Assim, é possível conquistar mais clientes sem que seja necessário dispor de grandes esforços por parte da marca.
Quais são os pilares da satisfação do consumidor?
Entendemos que a satisfação do consumidor é importante e que a empresa precisa assegurar isso para mantê-lo fiel a sua base. Mas como?
Para começar, precisamos certificar que nossas estratégias estão voltadas para três pilares: agilidade, presença e proximidade. Abaixo, vamos falar mais sobre eles!
Agilidade
A globalização e o acesso à tecnologia não fizeram apenas com que os clientes tivessem acesso a um leque infinito de opções. Eles também geraram uma experiência imediata, com o consumidor podendo pesquisar e comparar itens em questão de segundos. Isso fez com que os clientes se tornassem mais impacientes.
Logo, ser uma empresa que entrega agilidade é um fator que pode ser decisivo para agradar o público e incentivá-lo a tomar uma decisão de compra.
Presença
Diante de um oceano de possibilidades, como a sua marca se destaca? É preciso mais do que nunca que a empresa esteja e se faça presente em canais digitais, além de manter uma comunicação mais próxima e estreita com o seu público.
O conceito omnichannel se encaixa bem nesse cenário. A prática interliga diferentes canais, tanto online quanto offline, sendo interessante para a empresa proporcionar um atendimento integrado ao consumidor. Desse modo, ele pode conhecer o produto na loja física e comprar no site ou vice-versa.
Proximidade
Um cenário em que o cliente fica satisfeito com um atendimento generalizado já não é mais realidade. Hoje, ele quer exclusividade e deseja viver uma experiência personalizada que responda às suas necessidades específicas.
Para criar uma experiência exclusiva, é importante observar o comportamento do consumidor, além de coletar dados relevantes para entender suas preferências.
Qualidade e satisfação dos clientes são a mesma coisa?
Por mais que os conceitos pareçam semelhantes, qualidade e satisfação dos clientes estão longe de ser a mesma coisa.
A qualidade está atrelada à excelência do produto ou serviço, enquanto a satisfação dos clientes é a percepção positiva ou negativa que ele tem após a experiência de compra como um todo.
Ambas são importantes para o sucesso da empresa, mas cada uma deve ser gerida de maneira específica e seguindo ações estratégicas diferentes.
Como medir a satisfação dos clientes?
Já vimos o que define a satisfação dos clientes, qual a importância de assegurar que o cliente está satisfeito e quais são os pilares da satisfação. Agora, entenderemos como sua empresa pode medir a satisfação e, assim, desenvolver medidas estratégias para mudar quaisquer níveis de insatisfação.
Feedback direto
Sua empresa envia formulários por e-mail ou tem algum canal de comunicação onde o cliente pode expressar sua opinião após adquirir um produto ou serviço?
Fazer a coleta de feedbacks é uma das práticas mais importantes para saber se o cliente está feliz com a compra ou não.
Relatórios
Como tem sido os resultados das vendas no último trimestre? Houve recorrência na compra de um produto ou serviço pelo mesmo consumidor? Qual foi o ticket-médio dele no período? Existe constância naquilo que ele gasta?
Os relatórios vão mostrar o histórico de compras do cliente. Se existe frequência nas compras por parte do consumidor, esse é um sinal positivo de que ele está satisfeito. Mas se houve queda de um mês para o outro ou o cliente, do nada, parou de comprar, esse é um indicativo de que ele pode ter trocado de marca por não estar feliz com que a empresa estava entregando.
Indicadores de satisfação
Assim como os relatórios, os indicadores nos mostram muito sobre o comportamento e a satisfação dos clientes em relação à empresa.
Nesse caso, é possível descobrir, por exemplo, quantos produtos foram devolvidos, quais itens apresentaram mais problemas e quais são preferidos pelos consumidores. Veremos um pouco mais sobre esses e outros indicadores a seguir.
Quais são os principais indicadores de satisfação dos clientes?
Existem muitos indicadores que podem ser utilizados para mensurar a percepção dos clientes sobre a marca. Abaixo, selecionamos os principais e mais importantes.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mede o se os clientes que estão realmente satisfeitos com o atendimento e os serviços, ao ponto de recomendar e propagar a marca.
Quanto maior o NPS, mais elevada é a possibilidade da empresa receber uma indicação.
Nesse caso, o grau de lealdade do consumidor é mensurado por intermédio de uma única pergunta: “Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa ou produto para parentes, amigos e demais pessoas próximas?”
Conforme as respostas, é possível dividir os resultados em três categorias:
- Nota 9 ou 10: são os clientes promotores, que adoram o produto ou atendimento e que falarão bem deles para outras pessoas.
- Nota 7 ou 8: são os neutros, que não deixarão de utilizar os produtos ou serviços, mas que talvez não vão recomendar a empresa para ninguém.
- De 0 a 6: correspondem aos consumidores detratores, que estão próximos de deixar de ser clientes e que possivelmente falarão mal da empresa por aí. Nesse caso, é necessário agir rapidamente para entender o problema e solucioná-lo.
Para calcular o NPS, basta que subtraímos a porcentagem de clientes detratores (aqueles que dão notas de 0 a 6) da porcentagem de clientes promotores (aqueles que dão notas de 9 ou 10). Ou seja, se 70% dos clientes são promotores e 10% são detratores, o NPS seria 60 (70 – 10 = 60). Observe que, no cálculo do NPS, não são considerados os clientes neutros.
CSAT
O CSAT funciona como uma espécie de pequeno questionário de escala, que tem a finalidade de descobrir a satisfação dos clientes após uma determinada interação durante a jornada de compra.
Depois do contato, a empresa pode mandar uma pesquisa por mensagem indagando: “De 0 a 10, quanto você ficou satisfeito com o atendimento da empresa?”. Nesse caso, quanto maior a nota, maior a satisfação dos consumidores.
Ainda, podem ser utilizadas estrelinhas, notas de 1 a 5 ou o que for melhor para o entendimento do seu público.
Escala Likert
A Escala Likert é um método de medição que permite avaliar atitudes e opiniões dos nossos clientes. Ele funciona da seguinte forma: definimos uma série de afirmações e pedimos que os clientes classifiquem o seu nível de concordância ou discordância com cada uma delas, por exemplo:
O atendimento da nossa empresa foi rápido e eficiente:
(1) Discordo totalmente
(2) Discordo
(3) Neutro
(4) Concordo
(5) Concordo totalmente
Os atendentes foram cordiais e prestativos:
(1) Discordo totalmente
(2) Discordo
(3) Neutro
(4) Concordo
(5) Concordo totalmente
Estou satisfeito com a solução oferecida para o meu problema:
(1) Discordo totalmente
(2) Discordo
(3) Neutro
(4) Concordo
(5) Concordo totalmente
LEIA TAMBÉM | Positivação de clientes: o que é e por que atuar nisso?
Como fazer uma pesquisa de satisfação dos clientes?
Sabemos que, se o cliente sentir a necessidade de expressar a sua opinião, ele encontrará meios para isso, como um comentário nas redes sociais, ou um e-mail para o SAC. Porém, isso normalmente acontece apenas quando há uma insatisfação.
Desta forma, é possível que a empresa fique com a falsa sensação de não satisfazer o seu público. Ao estimular que os clientes respondam à pesquisa, a empresa recebe o feedback mais realista dos consumidores, incluindo aqueles que estão satisfeitos.
Por isso, a pesquisa de satisfação é fundamental para a empresa. Realizar essa pesquisa não é difícil, mas para que a empresa realmente colete os dados necessários para entender o nível de felicidade dos clientes, será preciso que ela realize algumas etapas simples. A seguir, confira quais são elas.
Definir os objetivos da pesquisa
Por que sua empresa está realizando essa pesquisa? Quer entender como está o atendimento? Avaliar a qualidade de um produto específico? Saber se os clientes estão dispostos a recomendar sua marca? Defina claramente os objetivos para direcionar as perguntas da pesquisa.
Elaborar um questionário objetivo
Quais perguntas ajudarão a alcançar os objetivos da pesquisa?
Formule questões que sejam diretas e fáceis de entender. Evite jargões e termos técnicos que possam confundir o cliente, e inclua perguntas abertas e fechadas para obter uma visão completa da opinião dos consumidores.
Escolher o método de coleta de dados
Você pode optar por métodos como formulários online, entrevistas por telefone, tótens de feedback em pontos de venda ou até mesmo pesquisas por e-mail. Escolha o método que melhor se adapta ao seu público-alvo e que seja de fácil acesso para simplificar as respostas.
Analisar os resultados obtidos
Depois de coletar as respostas, analise também os dados para identificar padrões e insights nas respostas. O que os dados estão mostrando?
Aqui, pode ser interessante usar gráficos e relatórios para facilitar a visualização das informações obtidas.
Implementar melhorias com base no feedback
Com base nas respostas dos clientes, o que sua empresa pode fazer para melhorar? Após uma análise, identifique áreas de melhoria e implemente ações corretivas para resolver os problemas apontados pelos clientes.
Não se esqueça de comunicar aos clientes que suas opiniões foram ouvidas e que as mudanças estão sendo praticadas por todos os colaboradores.
Como deixar um cliente satisfeito?
Se após a pesquisa você descobrir que o cliente não está satisfeito, será importante atuar o mais rápido possível para reverter esse quadro. Aqui, o fator “tempo” será a chave. Caso a empresa demore muito para resolver um problema interno, ela pode ver o cliente insatisfeito migrar para outra marca e se tornar fiel à empresa concorrente.
Nesse caso, como deixaremos o cliente realmente satisfeito?
Facilite o acesso do cliente à sua empresa
O seu cliente está conseguindo entrar em contato com o time facilmente ou está encontrando dificuldades?
Certifique-se que os clientes possam falar com sua empresa de maneira rápida, oferecendo múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais.
Coloque-se no lugar do cliente
Como cliente da sua própria empresa, como você gostaria de ser tratado?
A melhor forma de prestar uma experiência única ao consumidor é entender suas frustrações e preferências. Por isso, aqui não existe segredo: mostre ao seu cliente que você realmente se importa com o que ele está passando, com o que deseja ou necessita.
Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores
Hoje, a sua equipe está preparada para atender bem o cliente?
Caso a resposta seja “não”, é hora de investir na capacitação dos colaboradores. Ofereça treinamentos regulares, desenvolva habilidades de atendimento ao cliente e garanta conhecimentos técnicos e práticos (sobre produtos e serviços) para saberem solucionar conflitos.
Prometa apenas o que você consegue cumprir
Um dos problemas mais comuns de insatisfação está atrelado às expectativas irreais sobre uma determinada coisa. Nesse ponto, sua empresa está fazendo promessas realistas ao cliente?
Aqui, a dica é evitar fazer promessas que o seu time ou produto/serviço não possa cumprir, além de ser transparente sobre o que sua empresa pode oferecer em relação a cumprimento de prazos e garantias.
Utilize a tecnologia como aliada
Sua empresa ainda possui uma infraestrutura de trabalho totalmente manual? Esse pode ser o momento de parar, refletir e ver como a tecnologia pode ajudar!
Sistemas de CRM, chatbots e plataformas de feedback online podem ajudar a sua equipe a responder mais rapidamente e a acompanhar as interações com os clientes.
Como melhorar a satisfação dos clientes?
Aplicou as dicas, mas ainda assim sente que pode melhorar o ciclo de vendas e a satisfação dos clientes? Nesse caso, você também pode adotar outras estratégias que, embora já sejam bastante conhecidas, vale a pena reforçar. Acompanhe!
Oferecer produtos e serviços de alta qualidade
Oferecer produtos e serviços de alta qualidade é um dos passos mais importantes para encantar clientes. Eles precisam sentir que estão fazendo um bom negócio ao escolher a sua empresa.
Itens duráveis, funcionais e que correspondem exatamente ao que foi prometido criam uma base sólida de confiança e credibilidade. Mas não pare por aí. Mantenha um processo de avaliação e melhoria contínua para aprimorar os produtos e serviços sempre.
Ainda, realize testes regulares e busque o feedback dos clientes sobre a usabilidade e eficiência. Mostre que você se importa com a excelência das soluções e que a satisfação dos clientes é uma prioridade.
Fornecer um excelente atendimento ao cliente
Nada encanta mais do que um atendimento ao cliente de excelência. Todos querem ser atendidos por uma equipe proativa, amigável e que sempre está pronta para ajudar.
Por isso, treine seus colaboradores para ouvir ativamente o consumidor e resolver problemas rapidamente. Clientes que sentem que suas preocupações são levadas a sério e resolvidas em velocidade recorde se tornam leais à marca.
Exceder as expectativas dos clientes
Não se satisfaça em oferecer o básico. Pense em entregar mais do que o esperado ao consumidor, para que ele entenda que sua empresa sempre tem novidades e diferenciais.
Superar expectativas não apenas satisfaz, mas encanta. Geralmente, os clientes que recebem mais do que esperavam se tornam verdadeiros defensores da sua marca, prontos para recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas.
Pedir feedback aos clientes
Quer saber como melhorar? Não tenha medo e pergunte aos seus clientes. Se não conseguir fazer isso diretamente, utilize diferentes canais, como pesquisas online, questionários pós-compra e redes sociais para coletar opiniões.
E não se esqueça de incentivá-los a serem honestos e detalhar suas respostas.
Agir com base no feedback dos clientes
A era é dominada pelo Big Data, e sai na frente quem consegue aplicar dados a favor dos negócios. Assim sendo, analise com cuidado todas as informações recebidas para identificar padrões e áreas críticas dentro da sua empresa.
Com base nisso, desenvolva planos de ação específicos para resolver problemas internos. Tomar medidas em cima de dados demonstra que você valoriza a opinião dos clientes e que está comprometido em melhorar sua experiência e satisfação com a marca.
Criar uma cultura focada no cliente
Colocar o cliente no centro de todas as estratégias e decisões é outra ação importante para aumentar a satisfação do consumidor. Para isso, é essencial ter uma cultura focada no cliente, que deve incluir não só a liderança, mas todos os colaboradores e executivos.
Como lidar com clientes insatisfeitos?
Apesar de utilizar todas as estratégias possíveis, pode acontecer da sua equipe se deparar com clientes insatisfeitos. Quando isso acontecer, nada de pânico! A seguir, veja o que pode ser feito.
Clientes insatisfeitos sem razão
Mesmo quando o cliente está enganado ou sendo injusto em sua reclamação, é necessário ouvi-lo, entender os motivos de insatisfação e ajudá-lo a se sentir mais feliz. E isso vale mesmo se a empresa não for a responsável direta pelo problema.
Assim, avalie as alternativas e disponibilize soluções em vez de perder tempo tentando encontrar culpados ou se isentar de responsabilidade.
Clientes insatisfeitos com razão
Caso a insatisfação ocorra por um problema que realmente ocorreu, é essencial buscar respostas rápidas e efetivas. É preciso reverter o quadro imediatamente para se redimir e mostrar ao cliente que a sua empresa está genuinamente preocupada em melhorar processos para evitar erros futuros.
Qual a importância da tecnologia na satisfação dos clientes?
A tecnologia veio para auxiliar as empresas em diversas atividades, e no caso do cliente, não é diferente. Hoje, existem ferramentas, como CRMs, que podem ser aplicadas para monitorar interações, analisar comportamentos e até antecipar necessidades.
Soluções em Big Data podem ajudar a identificar padrões de consumo e prever tendências futuras. Já os chatbots com IA permitem oferecer atendimento rápido e eficiente 24/7, enquanto as redes sociais promovem engajamento e interação diretamente com os clientes em tempo real.
Sabemos que a empresa pode recorrer a procedimentos manuais para coletar feedbacks e medir a satisfação do cliente, mas vale se questionar: “Por que não investir em soluções tecnológicas quando elas podem facilitar os processos e aumentar a precisão dos dados coletados?”
A tecnologia, quando bem aplicada, pode ajudar a empresa a se aproximar mais do cliente, oferecer um melhor atendimento e identificar pontos que a ajudam a aprimorar ainda mais seus produtos e serviços. Assim, ela pode garantir que os clientes fiquem mais satisfeitos, voltem a comprar da marca e ainda indiquem a empresa para novos consumidores.
E sua empresa, já faz uso de alguma solução tecnológica? Se a resposta é “não”, esse pode ser o momento de refletir mais sobre os investimentos em tecnologia!
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