A melhoria contínua, uma abordagem fundamental para o aprimoramento de processos, produtos e serviços, passou a integrar a lista de prioridades de empresas que esperam aumentar sua competitividade e garantir a sobrevivência no longo prazo.

Nesse artigo completo explicamos do que trata a melhoria contínua, seus benefícios, importância, principais ferramentas usadas para aprimoramento e muito mais. Confira!

O que é melhoria contínua?

Melhoria contínua é um termo usado para descrever processos sistemáticos e constantes que ajudam a assegurar a qualidade de produtos, serviços e operações ao longo do tempo.

Essa prática é baseada na ideia de que sempre há espaço para aprimoramento, independentemente do quão eficiente um procedimento ou operação possa parecer à primeira vista.

Qual é o princípio da melhoria contínua?

Segundo Edward Deming, estatístico e professor universitário reconhecido como o grande mestre da melhoria de processos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, o princípio da melhoria contínua reside em praticar a qualidade desde o começo até todos os estágios de produção ou prestação de um serviço.

É natural que depois de alcançar um determinado patamar, as empresas se acomodem e deixem de atualizar ou fazer ajustes em suas operações. A proposta da melhoria contínua vai contra essa ideia, com a liderança e os colaboradores não se satisfazendo com os resultados obtidos. 

Qual é o principal objetivo da melhoria contínua?

O objetivo da melhoria contínua é um só: assegurar que a empresa evolua constantemente, de modo a entregar produtos, processos e serviços com o máximo de qualidade.

As empresas que adotam a cultura de melhoria contínua garantem uma série de benefícios que vão desde maior eficiência operacional até:

• Aumento na satisfação do cliente
• Avanço da competitividade
• Melhora no engajamento de colaboradores
• Cumprimento de normas e regulamentações
• Tomada de decisão estratégica fundamentada em dados

No decorrer do texto traremos mais detalhes sobre os benefícios dessa prática.

Quais são os 4 pilares da melhoria contínua? 

Quando uma empresa decide implementar a melhoria contínua, é necessário que ela siga quatro pilares específicos: continuidade, cultura, dados e ação. Abaixo explicamos do que trata cada um deles.

Continuidade

Refere-se à prática de manter o foco constante no aprimoramento e otimização de processos. 

A busca por melhorias não deve ser vista como uma tarefa única, que após concluída é deixada de lado. Mas sim como um componente importante para a empresa continuar avançando e se destacar no seu nicho de atuação. 

Mesmo quando um processo já parece eficiente o bastante, sempre é possível aprimorá-lo de alguma forma, por menor que seja esse detalhe.

Cultura

Envolve a criação de um ambiente organizacional que valoriza a inovação, o aprendizado contínuo e a busca de soluções eficazes. Para o sucesso desse pilar, é importante que a liderança esteja 100% comprometida em promover um ambiente organizacional onde os funcionários se sintam à vontade para compartilhar ideias e feedbacks. 

Além disso, a cultura deve ter como prática investir em treinamento e desenvolvimento profissional, para capacitar a equipe e deixá-los sempre preparados para abraçar as mudanças. 

Dados

Para melhorar processos, produtos e serviços, é essencial que a liderança tenha compreensão sobre a situação atual da empresa e quais áreas precisam de aprimoramento. Isso envolverá o uso de métricas, indicadores de desempenho (KPIs) e outras fontes de dados relevantes e atualizados. 

É a partir dos dados que conseguirão, por exemplo, identificar gargalos internos, pontos fortes e oportunidades de otimização. Além disso, vale dizer que os dados também são a base para avaliar o progresso e os resultados alcançados com as melhorias.

Ação

O pilar da ação consiste em implementar todas as melhorias necessárias nos processos, produtos e serviços. Essa é uma prática que deve ser orientada a partir de um plano estratégico, e monitorada de perto pela liderança, para assegurar que as atividades estão sendo executadas conforme o combinado e, claro, surtindo efeito. 

Quais são os principais tipos de melhoria contínua?

Existem três formas de aplicar a melhoria contínua na empresa. Abaixo, veja quais são:  

Melhoria contínua de processos

Esse tipo de melhoria concentra-se na otimização e aperfeiçoamento dos processos internos. A ideia, aqui, é identificar todas as ineficiências, eliminar desperdícios de recursos e tornar as operações mais ágeis. 

Ao aplicar técnicas como Lean e Six Sigma, por exemplo, as empresas podem melhorar a produtividade dos colaboradores, reduzir custos e aumentar a qualidade dos procedimentos. 

Melhoria contínua de produtos

O foco dessa melhoria está em aprimorar os produtos oferecidos pela empresa. Para chegar até uma resposta de como é possível melhorar, os times precisam coletar feedback dos clientes e identificar áreas de produção que podem, de alguma forma, estar prejudicando a qualidade dos itens.

Não só isso, desenvolver novas estratégias que ajudam a superar as expectativas dos consumidores. 

Melhoria contínua de serviços

No setor de serviços, a melhoria contínua é aplicada para aprimorar a qualidade e a eficiência dos serviços prestados aos clientes. Essas melhorias podem incluir, por exemplo, redução de tempos de resposta, personalização das interações ou investimento em chatbots para automatizar o atendimento. 

A melhoria contínua de serviços é muito importante para construir relacionamentos duradouros com os clientes, aumentar a satisfação e a fidelidade, e inclusive para garantir um maior volume de indicações.

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Qual é a importância de se implementar a melhoria contínua?

A implementação da melhoria contínua é necessária em virtude de diversos fatores. Primeiramente, ela oferece uma abordagem sistemática para otimizar processos, produtos e serviços, tornando-os mais eficientes. Ao fazer isso, as empresas conseguem atender às crescentes demandas do mercado, se destacar da concorrência e, ao mesmo tempo, aprimorar a satisfação do cliente.

A melhoria contínua também fomenta uma cultura de aprendizado e inovação dentro do ambiente corporativo. Isso significa que líderes e colaboradores são encorajados a identificar problemas, propor soluções e trabalhar juntos para implementar as melhorias. 

Essa colaboração, por sua vez, eleva a moral dos times e também estimula o pensamento criativo e a produtividade. 

Como aplicar a melhoria contínua?

Sabendo que a melhoria contínua é o caminho para a empresa se manter competitiva e crescer de maneira sólida, vamos avaliar quatro elementos importantes para aplicar a estratégia.

Foco

Qual será o foco inicial? Quais elementos-chaves requerem uma atenção maior no primeiro momento: processos, produtos ou serviços?

Embora a melhoria contínua possa ser aplicada simultaneamente em várias vertentes de negócio, é importante reconhecer as necessidades atuais da empresa para saber onde as estratégias e os times irão direcionar a sua atenção primeiro.

Se o foco for direcionado aos processos, deve-se avaliar questões, como:

• Quais operações precisam ser retrabalhadas? 
• Quais gargalos estão impedindo o progresso das atividades? 
• Quais etapas estão agregando pouco ou quase nenhum valor? 
• Existem operações que estão prejudicando prazos de entrega ou a qualidade dos produtos?

Caso o foco seja nos produtos, deve-se responder:

• Quais diferenciais os produtos estão oferecendo?
• É possível melhorá-los? Se sim, de que forma?
• O que o cliente está consumindo do concorrente? 
• Quais são os elementos que estão fazendo esse cliente comprar o produto da concorrência?

Por último, se o foco for direcionado aos serviços, questiona-se:

• Qual é o nível de satisfação atual do cliente?
• Como é possível entregar uma melhor experiência?
• Quais são os feedbacks que a empresa está recebendo?
• Existe algo prejudicando o relacionamento com o cliente? Se sim, o que e quais as causas? 

Conhecimento técnico

Depois que tiver identificado o foco, será preciso ainda avaliar o conhecimento técnico da liderança e colaboradores. 

Todos possuem entendimento sobre o que precisa ser melhorado dentro da empresa? Sabem como as melhorias serão aplicadas? Compreendem qual é o papel de cada um no alcance das metas? Sabem quais ferramentas serão usadas para alcançar as melhorias?

Existem muitas ferramentas para aprimoramento contínuo de processos, produtos e serviços, como é o caso de PDCA, Diagrama de Ishikawa e Business Process Management (BPM). Mas, antes de serem aplicadas, é necessário que os líderes e os liderados compreendam o significado de cada uma, como aplicar e, principalmente, por que aplicar.

Padronização

Outro elemento importante para aplicar a melhoria contínua envolve a padronização de processos. Se a empresa não tiver etapas de trabalho bem definidas, os líderes dificilmente vão conseguir controlar as operações de negócio ou saber o que está dando certo e errado.

Assim sendo, outro fator importante consiste em criar um modelo de trabalho padrão, com manual de qualidade e boas práticas, para assegurar que cada procedimento será executado conforme o planejado e conforme as especificações.  

Medição

Para assegurar que as melhorias aplicadas estão surtindo o efeito desejado, será preciso avaliar os resultados alcançados com as melhorias. 

Aqui deve-se definir quais indicadores e métricas serão usados para medir o desempenho e a performance, bem como o tempo ideal para que a medição ocorra.

Além disso, é importante que os líderes também avaliem qual é o nível de qualidade que esperam alcançar com as melhorias. Isso para que a mensuração dos resultados seja feita a partir de expectativas reais.

Qual é a relação entre Seis Sigma e a melhoria contínua?

A relação entre Seis Sigma e a melhoria contínua é estreita, uma vez que o Seis Sigma opera a partir da definição de metas e a implementação de projetos específicos para alcançá-las.

Para que a empresa conquiste a melhoria contínua, por exemplo, pode-se usar este método, seguindo a estratégia DMAIC, na qual as siglas representam Definir, Mensurar, Analisar, Incrementar e Controlar.

• Definir: envolve o estabelecimento de metas realistas quanto às melhorias.
• Mensurar: trata de compreender o funcionamento atual de cada etapa dos processos internos, tendo como base métricas válidas e confiáveis.
• Analisar: deve-se identificar as abordagens para eliminar a discrepância entre os números atuais e as metas estipuladas.
• Incrementar: envolve encontrar novas soluções e práticas para aprimorar os processos já existentes.
• Controlar: trata de acompanhar o progresso da abordagem para assegurar o cumprimento das metas a longo prazo.

Quais são as ferramentas de melhoria contínua?

Muitas ferramentas podem ser aplicadas na estratégia de melhoria contínua, mas apenas algumas geram resultados realmente satisfatórios. São elas:

Business Process Management (BPM)

O BPM ou Gestão de Processos de Negócio é uma abordagem que visa melhorar os processos organizacionais. Ele envolve práticas como análise, definição, execução, monitoramento e controle de tarefas para alcançar níveis mais altos de eficiência. 

O BPM ajuda as empresas a identificar gargalos internos, eliminar a incidência de erros e garantir que os processos de negócio atendam, de fato, aos objetivos estratégicos.

Matriz BASICO

A Matriz BASICO é uma ferramenta que avalia o que deve ser priorizado dentro da empresa com base em seis critérios-chave: 

• Benefícios para a organização (B)
• Abrangência dos resultados (A)
• Satisfação interna dos funcionários (S)
• Investimento necessário (I)
• Cliente externo: grau de impacto (C)
• Operacionalização: grau de facilidade (O)

Quando implementada para a melhoria contínua, a Matriz BASICO pode ajudar líderes a priorizarem projetos, além de evitarem gastos e investimentos desnecessários.

Melhoria contínua e Kaizen

O Kaizen é uma filosofia de gestão que serve para aprimorar os processos internos e reduzir custos e desperdícios relacionados a eles. Para isso aplicam-se práticas, como: 

• Identificar oportunidades de melhoria;
• Estabelecer objetivos;
• Desenvolver planos de ação;
• Implementar mudanças;
• Monitorar resultados. 

Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, é uma ferramenta visual usada para identificar e analisar as possíveis causas de um problema específico. Ele ajuda a equipe a entender as relações entre os fatores e a priorizar as ações de melhoria.

Ciclo PDCA

PDCA é uma metodologia que se utiliza de quatro etapas para garantir a melhoria contínua de processos. 

Plan, de Plano, significa definir metas e planejar todas as atividades a serem executadas. 

Do, de Execução, envolve colocar em prática todas as atividades definidas no planejamento.

A etapa Check, de Verificação, significa verificar, por meio de dados e indicadores, se as atividades estão sendo executadas conforme o plano. 

Act, de Ação, é a fase que consiste em corrigir todos os problemas identificados na verificação de dados e indicadores. 

Qual a diferença entre o ciclo PDCA e PDSA?

O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e o ciclo PDSA (Plan, Do, Study, Act) são duas metodologias intimamente relacionadas, que podem ser usadas na melhoria contínua. 

A principal diferença entre eles é a etapa “C” no ciclo PDCA, que representa “Check” (Verificar), enquanto no ciclo PDSA, é substituída por “S” para “Study” (Estudar). No entanto, essa pequena diferença na nomenclatura reflete uma distinção importante em como esses ciclos são aplicados.

No ciclo PDCA, a etapa “Check” trata de verificar os resultados após a implementação de uma mudança para determinar se a melhoria foi realmente eficaz. 

Em contraste, o ciclo PDSA enfatiza uma abordagem mais detalhada, onde a etapa “Study” envolve uma análise profunda dos resultados para compreender as causas subjacentes de qualquer variação. Essa ênfase na análise é o que permite uma compreensão mais completa do problema e, portanto, pode levar a soluções mais robustas.

Quais são os processos de melhoria contínua?

Agora que já vimos toda a parte conceitual da melhoria contínua, vamos à prática. Abaixo selecionamos os principais processos da estratégia que precisam ser aplicados. Confira! 

Planejar

O que as equipes terão que fazer? Quando farão e quais serão os responsáveis?

Para que os esforços sejam direcionados para o caminho certo e que todos estejam envolvidos com a execução da melhoria contínua, será preciso planejar cada passo a ser praticado na empresa e, principalmente, quais partes irão contribuir para o aprimoramento de processos, produtos e serviços.

Nesse plano também é necessário definir prazos para poder avaliar resultados e alcance das metas.

Fazer

O segundo processo envolve colocar em ação tudo que foi definido no plano. Nessa etapa, será preciso que a liderança acompanhe a execução dos trabalhos para avaliar se tudo está sendo feito corretamente ou se existe alguma dúvida preocupando os colaboradores.

Verificar

O processo “verificar” trata de avaliar os resultados alcançados com a melhoria contínua. Como mencionado anteriormente, é importante fazer uso de métricas e indicadores que quantificam e demonstram o que deu certo ou errado.

Agir

A melhoria contínua busca o aprimoramento constante, com a empresa aplicando ajustes e fazendo ações que garantem a qualidade de processos, produtos e serviços. Nesse sentido, se identificar que as metas não foram atingidas ou alguma estratégia não está surtindo o efeito esperado, devem-se modificar as ações e implementar novas melhorias. 

Quais são as vantagens de implementar a melhoria contínua em negócios?

Anteriormente, mencionamos que a melhoria contínua é capaz de beneficiar a empresa aumentando a satisfação do cliente, ampliando a competitividade, melhorando o engajamento de colaboradores, garantindo o cumprimento de normas e regulamentações e melhorando a tomada de decisão estratégica.

No entanto, essas são apenas algumas das inúmeras vantagens. Quando implementada corretamente, as empresas também podem alcançar: 

Maior incentivo ao trabalho em equipe

A melhoria contínua promove um ambiente colaborativo, no qual os membros da equipe se sentem valorizados e envolvidos no processo de identificação e resolução de problemas.

Facilitação do onboarding de novos colaboradores

A melhoria contínua envolve a documentação e padronização de processos. Isso simplifica a integração de novos colaboradores, pois eles têm acesso a procedimentos bem estruturados e a melhorias documentadas ao longo do tempo.

Aumento da produtividade

Ao identificar ineficiências e gargalos nos processos internos, a empresa consegue eliminar todas as áreas problemáticas e aumentar a eficiência operacional. Isso, por sua vez, eleva os níveis de produtividade.

Redução de custos

As empresas também podem descobrir oportunidades de redução de custos e otimizar gastos operacionais, eliminando, por exemplo, atividades redundantes e que agregam pouco ou quase nenhum valor aos processos, produtos e serviços. 

Melhor gestão de riscos

Ao avaliar os gargalos e monitorar os resultados com a aplicação das melhorias, é possível gerenciar melhor os riscos, antecipando desafios e desenvolvendo planos de ação para preveni-los ou mitigá-los. 

LEIA TAMBÉM | Como assumir riscos com responsabilidade em um negócio?

Como fazer uma melhoria contínua na sua empresa?

Decidiu que vai implementar a melhoria contínua? Você precisa seguir o passo a passo que preparamos:

1- Mapeie seus processos atuais

Isso será importante para você compreender o que está acontecendo no momento e quais são os problemas que estão afetando a qualidade de processos, produtos e serviços.

2- Encontre a causa-raiz dos problemas

A partir dessa descoberta você vai conseguir elaborar ações estratégicas mais assertivas para solucioná-los.

3- Analise indicadores de desempenho

Mensure os danos que esses problemas podem estar resultando para os negócios, a partir de KPIs e métricas.

4- Proponha soluções e planeje como serão implementadas

Apresente as soluções para resolver os problemas e prepare um plano documentando tudo que é necessário para colocar as ações em prática.

5- Implemente as mudanças

Aplique as ações definidas no plano, certificando que todos os envolvidos estão desempenhando suas funções corretamente e conforme o planejado.

6- Avalie os resultados obtidos

Utilize novamente as KPIs e métricas para mensurar os resultados alcançados com as melhorias e identificar se a empresa realmente teve sucesso. 

7- Padronize as novas mudanças

Confirmou que as ações surtiram efeito? Padronize-as para que sejam aplicadas em futuros projetos e o ciclo de melhoria perdure.

Quais organizações são exemplos de melhoria contínua?

Muitas empresas já implementaram a melhoria contínua e obtiveram sucesso com a abordagem. Entretanto, algumas grandes marcas se destacam: 

Scholle IPN

A Scholle IPN é uma empresa líder global no setor de embalagens flexíveis, com operações no Brasil, Chile e Estados Unidos. Adotou uma abordagem cultural para promover a inovação, investimento em tecnologia de software para aproveitar a diversidade e o conhecimento de sua equipe.

CCP

A CCP, uma empresa tradicional no setor imobiliário comercial, percebeu que precisava priorizar a melhoria contínua, uma vez que gerenciava seu programa de ideias com planilhas internas. Implementou, então, tecnologia em software para gerenciar iniciativas de inovação de forma mais eficaz.

Aeris

A Aeris, uma empresa no setor de Energia Renovável, também se destaca como exemplo inspirador de melhoria contínua. A empresa optou por envolver seus colaboradores na geração de insights inovadores ao implementar um programa de captação de ideias.

Toyota

A Toyota, uma das maiores empresas do mundo, mantém um compromisso constante com o aprimoramento de seus processos. O objetivo de manter a abordagem consiste em entregar produtos e serviços de qualidade, e atender às demandas do mercado a longo prazo.

A busca pela melhoria contínua precisa ser constante e compor a cultura da empresa. É a partir dessa abordagem que líderes serão capazes de elevar o nível de eficiência operacional e garantir o aprimoramento ininterrupto de seus processos, produtos e serviços.

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