A arte de negociar está presente em nosso dia a dia desde a antiguidade, quando grupos de pessoas passaram a trocar seus produtos por outros objetos de interesse. Desde então, o processo se tornou tão natural que sequer percebemos quando estamos negociando.

Mas saiba que realizar uma negociação eficiente envolve bastante prática e estudo. Não existe uma receita exata para obter sucesso, mas existem algumas etapas importantes e que podem aumentar as chances de concretizar um acordo.

Continue a leitura deste artigo e saiba do que trata a negociação comercial, por que essa estratégia é importante para a competitividade e quais são as etapas que a empresa precisa seguir para otimizar o processo de negociação. Confira!

O que é a negociação comercial?

A negociação comercial é o processo de interação que ocorre entre duas ou mais partes, a fim de chegar a um acordo vantajoso para ambas.

Um estudo divulgado pela Universidade Federal do Paraná conceitua “negociar” como um instrumento usado pelo homem para “buscar a satisfação de ambos os lados, ou seja, dos envolvidos”.

Assim, uma forma de entender melhor do que trata a arte da negociação é imaginar esse processo como um diálogo entre duas ou mais pessoas que trocam, de forma mútua, interesses.

A prática de negociação é muito utilizada no mundo dos negócios e envolve discussões sobre termos, preços, prazos e outros detalhes contratuais. A qualidade das negociações é determinante para o sucesso empresarial, pois pode influenciar na lucratividade da empresa, competitividade de mercado e até na satisfação do cliente.

Realizar negociações requer boas habilidades de comunicação, compreensão das necessidades de todas as partes envolvidas e a capacidade de chegar a acordos mutuamente benéficos.

Por que a negociação comercial é importante?

A negociação comercial é importante por diversas razões. Primeiramente, porque ajuda os vendedores a conquistar e manter os clientes na base, ajustando as ofertas e os contratos para atender às necessidades específicas de cada comprador.

Segundo, porque é um meio da empresa expandir os negócios, uma vez que os profissionais responsáveis pelas negociações podem usar da interação para acessar novos mercados e estabelecer parcerias estratégicas.

A capacidade de negociação também é importante porque ajuda na resolução de conflitos e disputas contratuais, o que evita litígios dispendiosos e desnecessários. Também favorece a construção de relacionamentos sólidos com clientes, beneficiando ajustes de preços e até mesmo melhores condições de pagamento.

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Como funciona uma negociação comercial?

Não existe mistério no processo de negociação comercial. Ela começa com a identificação das necessidades, troca de informações, discussões sobre as propostas e concessões, e apresentação de soluções que satisfaçam ambas as partes.

Para tornar a compreensão mais simples sobre como funciona uma negociação, na prática, veja o exemplo que preparamos:

Imagine que um cliente deseje comprar um lote de mesas de escritório e estabeleça uma condição: a entrega do produto precisa ser realizada imediatamente.

Diante desse caso, mesmo que tenha conhecimento que o pedido é impossível, o vendedor pode pegar o celular na frente do consumidor e conversar com a equipe da expedição na intenção de que o tempo de entrega seja menor. Ao notar que o vendedor está se esforçando, o cliente pode se tornar mais maleável quanto aos prazos e, assim, chegar a um acordo.

Essa é uma tática de negociação que pode ser usada pelo vendedor para assegurar a satisfação do cliente mesmo que algum imprevisto ou obstáculo ocorra durante a venda.

Como lidar com conflitos durante as negociações?

Como as negociações envolvem a participação de duas ou mais partes, é natural que ocorram divergências de opiniões e conflitos durante a interação. Mas existem formas de lidar com essas discordâncias a partir de algumas medidas simples.

Uma abordagem interessante e que pode ser aplicada por seus vendedores envolve a escuta ativa. Eles devem ouvir atentamente as preocupações dos clientes e fazer perguntas claras e objetivas para obter uma compreensão sobre o porquê de existir a resistência.

Outra estratégia útil consiste em identificar pontos de concordância da conversa, destacando os elementos em que ambos estão de acordo. Ao fazer isso, os vendedores mostram que estão pensando nas necessidades dos consumidores, e não apenas considerando seus próprios interesses.

Oferecer alternativas e soluções diferentes também pode ser uma forma de superar os impasses. Os vendedores também devem se mostrar dispostos a ceder em alguns momentos, desde que isso beneficie o relacionamento entre eles e os clientes, e não prejudique o resultado das negociações.

Quais são as etapas da negociação comercial?

A seguir, conheça as etapas que integram a negociação comercial de sucesso:

1- Preparação da negociação comercial

Para essa preparação, será preciso coletar informações sobre o seu público e analisar se esse conhecimento poderá ser usado em uma abordagem comercial.

Mesmo que os vendedores não tenham à disposição dados sobre os clientes, é possível realizar pesquisas em páginas da internet, como o LinkedIn, Instagram ou outros canais para coletar informações e entender as dores, expectativas e comportamentos do público-alvo.

Quanto mais informações você tiver, melhor preparado você e a sua equipe estarão para abordar os clientes e manter uma boa interação com cada um no futuro.

2- Investigação sobre as informações

A chave para o sucesso em um processo de vendas é a capacidade dos vendedores gerarem valor para os clientes. Portanto, deve-se investigar também a veracidade das informações para que os negociadores consigam compreender como a solução é capaz de atender suas necessidades do dia a dia.

3- Sinalização das suas ideias

Assim que tiver um panorama mais concreto sobre as necessidades do público-alvo, os vendedores devem começar a sinalizar todas as ideias de abordagem. Como será feito o primeiro contato com o cliente? Como será conduzida a conversa? Em qual momento ela vai ocorrer e onde? Quais pontos serão discutidos? Como os vendedores devem reagir diante da resistência do contrato?

Sinalizar todas as ideias é uma forma de antecipar cenários e elaborar estratégias para resolvê-los.

4- Negocie abertamente

Quando fizer o primeiro contato, explique suas intenções e como o cliente pode ser beneficiado com a compra do produto ou serviço.

Ao receber uma resposta positiva de interesse, procure repetir as informações resumidamente para validar as hipóteses e eliminar o risco de qualquer má interpretação.

Confira algumas dicas que podem ser usadas para tornar a comunicação com o cliente mais fluída:

• Evite ser agressivo;
• Procure sempre ouvir a outra parte;
• Seja direto em suas afirmações;
• Demonstre disposição e segurança por meio da sua postura.

5- Testagem da proposta

Depois que o cliente tiver dado abertura, será preciso fazer uma proposta inicial para começar as trocas de concessões.

Aqui os vendedores devem testar preços e valores para sondar até onde o cliente está disposto a pagar (ou não) por um produto e serviço. Nesse processo é importante:

• Começar gradativamente, analisando a reação do outro lado;
• Reestruturar as suas propostas de acordo com as necessidades apresentadas pelo cliente;
• Em caso de contrapropostas, não desviar dos objetivos.

Essa etapa pode parecer árdua para muitos, já que a outra parte pode mostrar resistência sobre o acordo. Contudo, deve-se ter persistência para demonstrar segurança e apresentar fatos sobre como a proposta é interessante para o consumidor.

6- Troca de concessões

Enquanto nas etapas anteriores foram utilizadas habilidades de negociação para oferecer propostas de valor ao cliente, nessa os vendedores precisam mostrar jogo de cintura para receber respostas e fazer trocas de concessões.

Aqui, os profissionais responsáveis pela negociação precisam se manter firmes e só aceitar uma concessão em troca de outra. Esse processo pode ser complexo e demorado, então é importante seguir duas regras: definir limites e nunca entregar nada de graça.

7- Acordo entre as partes

Assim que tudo for realizado corretamente, é momento de fechar o acordo entre ambas as partes.

A melhor forma de formalizar o acordo é repetir a última versão da proposta de valor realizada, além de enfatizar as concessões e destacar o preço do contrato para o cliente.

Em alguns cenários, pode ser que o comprador aproveite esse momento para pedir mais alguma concessão. Por isso, o segredo é sempre manter uma concessão final para não comprometer o objetivo na hora de fechar o acordo.

8- Acerto final

O acerto final funciona como a formalização da negociação comercial. Essa etapa é a parte mais tranquila de todo o processo, e só será preciso ajustar alguns detalhes para concretizá-la. Caso não seja possível assinar algum documento no ato, os vendedores devem disponibilizá-la para a outra parte o mais rápido possível, por e-mail.

Nesse momento, é preciso também prestar muita atenção nos detalhes e procurar alinhar as expectativas de forma que nada passe despercebido no processo de negociação.

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Quais são as regras de ouro da negociação comercial?

Existem algumas regras de ouro que podem ajudar a empresa a conquistar uma negociação comercial de sucesso. Abaixo conheça quais são:

1- Inicie as negociações

Iniciar as negociações é uma das táticas de ouro que pode levar a empresa a ter o total controle da situação.

Por exemplo, antes de o consumidor perguntar o preço de um calçado, o ideal é que o vendedor se antecipe e apresente o produto ele mesmo. Assim, quando o cliente perguntar mais informações, o profissional já terá abertura para destacar os diferenciais e as qualidades do produto.

2- Formalize o acordo por escrito

Muitos profissionais cometem o erro de negociar verbalmente, o que, além de gerar gasto de tempo, também pode prejudicar a credibilidade da empresa. É sempre importante finalizar o acordo por escrito para formalizar o compromisso da empresa com o cliente.

Essa é uma regra que pode agilizar a negociação, além de assegurar que as condições no contrato serão cumpridas por ambas as partes.

3- Mantenha-se tranquilo e confiante

Manter-se tranquilo e confiante durante a negociação é outra regra que pode fazer a empresa conquistar uma negociação comercial de sucesso.

Vendedores que apresentam esse comportamento conseguem se manter mais firmes nas negociações, assim como solucionam conflitos de forma mais branda.

4- Esteja no terreno do seu negócio

Essa é uma regra que ajuda o negociador a ter mais confiança e tranquilidade. Afinal, dominar o terreno de negócio pode garantir que a negociação ocorra de forma objetiva e a proposta seja aceita pelo cliente.

Caso a conversa precise ocorrer fora das dependências da empresa, o ideal é que o profissional escolha um local que seja agradável para todos os envolvidos.

Como a compreensão da psicologia beneficia as negociações?

A psicologia é uma área que estuda a mente humana e o comportamento. Ela busca responder perguntas sobre como as pessoas funcionam, quais suas motivações e medos, e como enxergam o mundo que as cerca.

A compreensão da psicologia é uma habilidade valiosa para se usar nas negociações comerciais. Ela permite que os vendedores analisem e entendam as preocupações e comportamentos dos clientes, e em cima desses aspectos, estabeleçam uma comunicação mais realista e construam relacionamentos pautados na confiança.

Além disso, a capacidade de identificar sinais de tensão ou resistência durante uma interação pode ajudar os profissionais a resolverem conflitos antes mesmo que eles se intensifiquem, sugerindo melhorias nas propostas ou até mesmo ajustando cláusulas de um contrato.

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Como construir relacionamentos duradouros através da negociação?

A mente humana é complexa e construir relacionamentos duradouros pode ser uma tarefa desafiadora para os vendedores. Isso porque, além de compreender o perfil e as necessidades do cliente, precisam saber se comunicar e como se portar diante de potenciais compradores.

Abaixo separamos algumas dicas infalíveis que podem ajudá-lo a construir um relacionamento pautado em confiança, e com chances de durar muitos anos. Confira!

1. Escute com empatia: ao demonstrar interesse real nas preocupações e necessidades do cliente, você consegue criar um ambiente de confiança e respeito mútuo.
2. Seja transparente: ao comunicar claramente quais são suas intenções e limitações desde o início, você evita surpresas desagradáveis durante a conversação.
3. Ofereça soluções que beneficiam ambas as partes: ao fazer isso você mostra preocupação genuína com os interesses do cliente, e abandona a posição de se preocupar apenas com seus interesses.
4. Mantenha o foco na construção do relacionamento: mesmo que o objetivo seja concretizar uma venda, lembre-se de que a negociação não é apenas sobre fechar o acordo. Deixar transparecer que a venda é mais importante do que criar laços com o cliente pode afetar a confiança.
5. Resolva os conflitos pacificamente: discordâncias e conflitos podem surgir a qualquer momento durante uma interação, mas veja-os como oportunidades para fortalecer o relacionamento e não como um empecilho.
6. Aprenda algo novo a cada interação: cada negociação é única e, portanto, uma excelente forma de adquirir aprendizado. Sempre que terminar uma conversa com o cliente, avalie o que funcionou, o que deu errado e o que pode ser melhorado para as futuras negociações.
7. Seja paciente: relacionamentos sólidos não se constroem da noite para o dia. É preciso realizar uma abordagem respeitosa e que respeite o tempo de aprovação do cliente.
8. Fale corretamente: para evitar qualquer tipo de mal-entendido, será preciso que você aprimore suas habilidades de fala e comunicação. Durante a conversa não utilize jargões ou termos que podem gerar más interpretações. Use uma linguagem neutra.
9. Honre a sua palavra: ir contra aquilo que você combinou e prometeu ao cliente pode quebrar qualquer vínculo construído durante a negociação. Assim sendo, lembre-se de manter seus compromissos e prazos, demonstrando seu comprometimento em satisfazer e atender os desejos do cliente.
10.  Mostre gratidão: ainda que a negociação não resulte em nada, valorize o relacionamento com o cliente, expressando gratidão pelo tempo que foi dedicado. Novas parcerias podem vir futuramente, e reconhecendo o seu esforço, o cliente pode muito bem indicar a empresa para outros potenciais compradores.

Além dessas dicas, vale lembrar que o vendedor pode aplicar técnicas de negociação para rebater qualquer resistência que possa aparecer durante a conversa.

Quais são as técnicas avançadas de negociação?

Existem muitas técnicas que podem ser usadas durante uma negociação para resolver conflitos ou até mesmo acelerar o fechamento de um contrato. A seguir, veja as principais e mais avançadas:

Ancoragem para influenciar percepções de valor

Uma técnica de negociação geralmente assertiva é usar ancoragens, que nada mais são que números, preços ou informações iniciais que moldam a percepção de valor que um cliente tem sobre um produto ou serviço.

Ao iniciar a negociação com uma âncora alta, por exemplo, você pode influenciar o comprador a considerar os valores mais próximos dessa âncora como razoáveis. Isso pode ser útil para definir os parâmetros da negociação a seu favor.

Ceder em áreas menores para obter concessões significativas

Outra técnica consiste em se mostrar disposto a ceder em algumas áreas de menos interesse para criar um ambiente de reciprocidade. Ao ver que você está sendo maleável para fechamento do acordo, a outra parte pode se sentir motivada a fazer concessões significativas nas áreas que realmente importam para o vendedor.

Uso de perguntas poderosas para direcionar a conversa

Fazer perguntas estratégicas podem ajudá-lo a obter informações valiosas, entender melhor as necessidades e os objetivos do cliente, e direcionar a conversa para áreas que são importantes para o comprador (e que o deixam verdadeiramente confortável para manter o diálogo e relacionamento).

Exemplos de perguntas que podem ser aplicadas:

• “Quais são suas prioridades neste momento?”
• “Quais são os principais requisitos que você procura em um fornecedor/solução?”
• “Quais produtos/serviços você já considerou ou experimentou no passado?”
• “Existe alguma barreira que você veja para avançarmos com esta negociação?”

Criação de senso de urgência para fechamento

Que tal mostrar que outros clientes estão interessados no produto e que a empresa possui poucas unidades no estoque? Ao destacar limites de tempo, oportunidades únicas ou os benefícios exclusivos, você cria um senso de urgência, e isso pode servir de estímulo para que o cliente assine o contrato ou adquira um produto ou serviço. 

Pronto para colocar em prática a negociação comercial?

A forma de executar as negociações comerciais irá determinar o sucesso da venda e do relacionamento com o cliente.

Para manter uma interação favorável com o público, é preciso que os vendedores compreendam as reais necessidades do consumidor e se preparem antecipadamente para agir durante a negociação, e saibam como reagir diante de resistência e desacordos.

Acima vimos como funciona a negociação comercial, por que ela é importante e quais técnicas de negociação são mais utilizadas. Mas o trabalho não para aqui. Os profissionais responsáveis pela interação com o cliente precisam se aprimorar cada dia mais para tornar o processo o mais natural possível e aumentar as chances de sucesso nas vendas.

Se quiser aprender mais sobre como obter sucesso no ambiente comercial, leia também nosso artigo sobre retenção de clientes na indústria!