De acordo com a SelectHub, plataforma online de escolha de softwares, a projeção até 2025 é que o mercado de CRM atinja a marca de US$ 80 bilhões. Em 2018, os gastos com a ferramenta chegaram a US$ 48,2 bilhões, indicando que haverá um crescimento de quase 66% em apenas sete anos.

Por que esse aumento tão expressivo? A resposta está na necessidade das empresas otimizarem as suas estratégias de negócio para atrair mais clientes, fidelizá-los e gerar maior retorno financeiro.

Sua empresa já utiliza um sistema CRM?

No artigo de hoje explicamos tudo sobre a solução, desde o que é um sistema CRM até como implementar a tecnologia em poucos passos. Acompanhe!

O que é um sistema CRM?

O sistema CRM, ou Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma ferramenta desenvolvida para cumprir o seguinte propósito: melhorar a interação e a gestão de relacionamento com os clientes.

Nos últimos anos, temos assistido ao comportamento do consumidor mudar drasticamente devido à globalização e ao avanço tecnológico, o que motivou as pessoas a se tornarem cada vez mais exigentes sobre os produtos e serviços que consomem.

Devido a essa mudança, o sistema CRM tem sido considerado uma das soluções mais importantes e necessárias dentro do ambiente corporativo. Isso porque é a partir dela que empresas dos mais diferentes setores estão conseguindo:

• Gerenciar melhor todas as contas, leads e oportunidades.
• Descobrir ações estratégicas para melhorar a experiência, satisfação, atração e retenção de clientes.

Para que serve o sistema CRM?

O sistema CRM serve primeiramente para concentrar todas as informações dos clientes da empresa em um só local, independentemente dos canais usados para coletar dados. Essas informações incluem dados pessoais, de contato, histórico de compras, interações passadas, preferências, entre outros.

No entanto, a usabilidade do CRM não se limita apenas em integrar as informações. A tecnologia também serve para:

• Melhorar a conexão entre os times de marketing, vendas e suporte, independentemente dos dispositivos que estiverem usando.
• Capturar e-mails e mensagens de forma automática e inteligente.
• Simplificar tarefas repetitivas.
• Gerar insights instantâneos sobre como aprimorar o atendimento, a relação e experiência do cliente.

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Como funciona um software CRM?

O funcionamento do software CRM é bastante simples. Inicia pelo processo de centralização de dados e segmentação de clientes, e segue pela gestão de follow-up, histórico de interação, previsibilidade de vendas, e então emissão de relatórios e acesso às métricas.

Abaixo explicamos mais detalhes sobre cada uma dessas etapas.

1- Centralização de dados e segmentação de clientes

O sistema CRM opera a partir da centralização dos dados. Isso significa que a empresa consegue obter uma visão completa sobre cada comprador, permitindo que ela faça a segmentação dos clientes — com base em suas características específicas —  e personalize as suas estratégias de marketing.

2- Gestão de follow-up

Após os dados serem centralizados e ocorrer a segmentação dos clientes, os colaboradores podem acompanhar de perto todas as interações e manter um registro atualizado de cada comunicação.

Esse recurso garante que nenhuma oportunidade de negócio seja perdida, e que as relações entre vendedor e comprador sejam melhor construídas e cultivadas.

3- Histórico de interação com clientes

O sistema CRM armazena um histórico detalhado das interações com os clientes, que inclui registros de compras, reclamações, feedbacks e solicitações anteriores.

A empresa consegue ter uma visão completa de como está o relacionamento com clientes atuais e potenciais a partir desses dados, possibilitando que os times de marketing, suporte ou vendas atuem de forma mais estratégica para personalizar o atendimento e atender às expectativas e necessidades de cada comprador.

4- Previsibilidade de vendas

A partir da análise de dados dos clientes e do histórico de vendas, as equipes também conseguem usar o CRM para prever tendências futuras e comportamentos de compra.

Essa capacidade é valiosa para a construção das estratégias de negócio, uma vez que permite uma abordagem mais proativa na antecipação das demandas do mercado e na otimização do processo.

5- Relatórios e métricas

O sistema CRM também oferece recursos para emitir relatórios e acessar métricas, o que simplifica o trabalho dos gestores que querem acompanhar de perto as operações e avaliar o desempenho das equipes de vendas, suporte e marketing.

Fazer essas análises é muito importante para identificar áreas de melhoria, por exemplo, bem como para compreender a eficácia das estratégias e tomar decisões informadas com base em dados atuais sobre o cliente.

Por que investir em um CRM é importante?

Imagine que na sua base de clientes existem centenas de pessoas que já interagiram com a empresa, realizaram algum tipo de compra ou mostraram interesse em fazer uma aquisição futura.

Como os times são capazes de acompanhar a jornada de cada cliente e reconhecer quando um deles já interagiu ou comprou um produto e serviço, se não existir um registro atualizado com o histórico de mensagens ou interações?

Fazer o acompanhamento de cada perfil de cliente é impossível e entender o que os compradores gostam, querem e precisam, também.

Investir em um sistema CRM é a garantia de que todos os dados relacionados aos clientes (interações, preferências, histórico de compra, entre outros) ficarão centralizados em uma única plataforma. E que todas essas informações estarão disponíveis para os times acessarem, caso o cliente volte a interagir ou fazer negócio mesmo após dias, semanas ou meses, ausente.

Quais são os 4 tipos de CRM?

Existem diferentes tipos de CRM que podem ser implementados em uma empresa, sendo os principais e mais importantes o CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo e o CRM Estratégico. Veja como funciona cada um:

Operacional

Este tipo de CRM é focado na automação de processos diários e na gestão das interações com os clientes.

No departamento de vendas, o CRM operacional pode ajudar a gerenciar leads, contatos, oportunidades de negócio e todo o ciclo de vendas. Na área de marketing, a auxiliar na gestão de campanhas, segmentação de público e análise de resultados. E, no atendimento, registrar interações, histórico de compras e fornecer suporte para um contato personalizado.

Analítico

Já o CRM analítico é voltado para a análise avançada de dados, para que as equipes compreendam melhor os padrões de comportamento dos clientes atuais e potenciais.

Ele coleta e processa informações sobre transações, interações e preferências, e com base nessas análises, é possível identificar tendências de mercado, prever comportamentos futuros e facilitar a tomada de decisões estratégicas para a promoção de produtos ou serviços.

Colaborativo

O CRM colaborativo, por outro lado, foca na comunicação e na colaboração entre diferentes departamentos da empresa.

A plataforma compartilha informações sobre clientes em tempo real entre equipes de vendas, marketing e suporte, melhorando a experiência do cliente já que todos os setores têm uma visão unificada dos dados.

Estratégico

Este tipo de CRM integra informações de todos os outros tipos de CRM, juntamente com outros softwares e fontes de dados empresariais. O objetivo é potencializar as estratégias e fazer com que as operações de negócio atuem em conjunto e de forma sincronizada.

O CRM estratégico pode ajudar a empresa a tomar decisões cruciais, como:

• Identificar novos segmentos de mercado
• Oferecer produtos personalizados
• Melhorar a experiência geral do cliente

Além disso, o CRM estratégico mantém a empresa alinhada aos objetivos de longo prazo e fornece insights essenciais para o negócio manter sua competitividade.

Qual a importância da integração do CRM com outros sistemas?

O sistema CRM é uma tecnologia que ajuda a empresa a crescer e obter mais resultados financeiros, uma vez que pode atrair e reter clientes, mas é importante reconhecer que a ferramenta pode apresentar algumas limitações.

Os recursos e as funcionalidades foram desenvolvidos para melhorar a interação e a gestão de clientes, nada mais.

Pelo fato de existir essa limitação é que integrar o CRM com outros sistemas empresariais já existentes é tão importante. Essa integração, mesmo que não seja uma obrigatoriedade, pode elevar o potencial de uso da tecnologia e contribuir significativamente para os processos operacionais.

Ao integrar o CRM com um ERP (Enterprise Resource Planning), por exemplo, pode-se aumentar a eficiência dos times, simplificando processos manuais e reduzindo erros humanos.

Já a integração com plataformas de e-commerce pode otimizar o controle sobre os pedidos e inventário de produtos, enquanto a integração com sistemas de análise de dados, como Google Analytics, pode ajudar na compreensão de tendências e comportamento do público-alvo.

Quais são as vantagens de usar um sistema de CRM?

Como são muitos os benefícios oferecidos pelo sistema CRM, fizemos uma lista indicando as principais vantagens para a empresa usar a solução. Confira!

• Informações centralizadas: o CRM permite a centralização de informações dos clientes em um único local, facilitando o acesso rápido a dados relevantes sobre histórico de compras, interações anteriores e preferências, proporcionando uma visão holística dos clientes.
• Acesso remoto: a possibilidade de acesso remoto às informações do CRM permite que a equipe acesse dados relevantes sobre os clientes de qualquer lugar, a qualquer momento, facilitando o trabalho remoto e otimizando o atendimento ao cliente.
• Redução de custos: ao automatizar processos, evitar retrabalhos e possibilitar uma melhor gestão do tempo, o CRM contribui para a redução de custos operacionais.
• Aumento das vendas: com acesso rápido a informações sobre o histórico de compras e preferências dos clientes, a equipe de vendas pode personalizar suas abordagens, identificar oportunidades para fazer negócio e aumentar as taxas de conversão.
• Automatização de tarefas: a automação de processos no CRM, como o envio de e-mails, follow-ups automáticos, entre outros, otimiza o tempo da equipe, permitindo que eles se concentrem em atividades mais estratégicas.
• Personalização do atendimento: com informações detalhadas sobre os clientes, o CRM permite uma abordagem personalizada, oferecendo produtos ou serviços que atendam especificamente às necessidades e preferências individuais.
• Melhoria do relacionamento com os clientes: o CRM também estabelece um relacionamento mais próximo com os clientes, uma vez que ajuda a criar uma comunicação mais eficiente dos vendedores, com base em históricos de mensagens, interações e compras.

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Qual a diferença entre sistema CRM e ERP?

Assim como o CRM, o ERP também é um sistema de gestão empresarial. Porém suas funcionalidades e recursos são totalmente diferentes, o que significa que as duas não cumprem exatamente o mesmo propósito.

O CRM é uma ferramenta centrada no relacionamento com o cliente. Ou seja, o seu foco está em gerenciar e aprimorar as interações e o envolvimento com o público, desde a aquisição até o suporte pós-venda.

Já o ERP, por outro lado, é uma solução de gestão empresarial completa, que abrange e integra uma variedade de dados, processos, pessoas e departamentos, incluindo finanças, recursos humanos, estoque, compras, vendas e produção.

O objetivo do ERP é oferecer um ecossistema único para os times trabalharem e garantir uma visão holística dos processos para que líderes e gestores possam melhorar o direcionamento das ações estratégicas.

Como um sistema CRM pode ajudar no negócio?

Digamos que você está interessado em investir no CRM, mas antes de assinar o contrato com o fornecedor, quer entender como a tecnologia pode ajudar o seu negócio, na prática.

Não sabemos necessariamente qual seu nicho de atuação, mas independentemente de qual seja, podemos dizer que a solução contribui das seguintes formas:

Centralizando dados

O CRM atua como uma central de informações dos clientes, reunindo dados relevantes sobre interações, transações e preferências de consumo. Essa centralização permite uma visão holística e integrada dos clientes, facilitando a análise de dados e tornando-os mais acessíveis para construir estratégias e tomar decisões.

Gerenciando informações estratégicas

A partir da ferramenta é possível gerenciar os dados coletados de forma estratégica, segmentando os clientes por perfil, identificando padrões de comportamento e preferências, entre outros.

Automatizando alertas

O sistema CRM permite também automatizar processos, incluindo alertas para follow-ups, datas importantes, renovações de contrato e outras ações fundamentais. A automação ajuda a empresa a manter a equipe atenta e atualizada sobre pendências e novas interações com os clientes.

Potencializando as vendas

Ao compreender melhor as necessidades do público-alvo, a partir do sistema CRM, a empresa pode personalizar as ofertas, otimizar as estratégias de upsell e cross-sell, além de identificar leads promissores.

As estratégias de upsell consistem em incentivar o cliente a comprar uma versão mais completa de um produto ou serviço, enquanto as de cross-sell visam apresentar produtos ou serviços complementares que podem ser adicionados à compra.

Melhorando a gestão da carteira de clientes

O CRM também permite a categorização e classificação dos clientes com base em seu potencial de negócios. Em outras palavras, pode ajudar na identificação dos clientes mais valiosos em carteira e indicar à equipe de vendas quais podem receber mais abordagens.

Antecipando os desejos do consumidor

Além de centralizar dados, gerenciar informações estratégicas, automatizar alertas, potencializar vendas e melhorar a gestão da carteira de clientes, o CRM também ajuda a prever necessidades futuras, já que analisa padrões de comportamento e históricos de compras.

Essas informações podem ajudar a empresa a ficar sempre um passo à frente da concorrência, oferecendo produtos ou serviços antes mesmo que os clientes expressem seus desejos e demandas.

Como descobrir se a empresa precisa de um CRM

Mesmo conhecendo todos os benefícios do CRM e como ele ajuda nos negócios, pode ser que a empresa fique em dúvida se precisa, realmente, investir na tecnologia. Afinal, existem outras soluções disponíveis no mercado que também são interessantes e podem, inclusive, trazer mais vantagens.

Mas saiba que existem alguns sinais que indicam a necessidade de uma empresa investir em um CRM. Será que o seu negócio apresenta um ou mais desses sinais?

• Cliente insatisfeito com atendimento: um nível elevado de insatisfação demonstra que existe algo de errado na forma de interagir com o cliente. Qual é a taxa de retenção de clientes atual? Será que o tempo de resposta está muito alto? Como está sendo realizada a comunicação com o seu público?
• Dificuldade em construir um perfil de cliente ideal: a falta de informação sobre o cliente impede que os times identifiquem o perfil que gera mais vendas e indicações. Quais dados você tem usado para construir a sua persona? Esses dados são atualizados? De que fonte essas informações são geradas?
• Vendedores apresentando baixo desempenho: segundo pesquisa da Épsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra de uma marca que oferece uma experiência personalizada. Seus vendedores estão personalizando o atendimento? Se sim, em quais dados eles estão se baseando para fornecer uma comunicação exclusiva durante as negociações?
• Gerar relatórios é difícil: o uso de ferramentas engessadas pode dificultar o preenchimento e a emissão de relatórios, e isso, por sua vez, pode atrasar a tomada de decisão. Quais soluções você utiliza para manter o histórico do ciclo de vendas dos clientes? Essas soluções estão livres de erros humanos ou de impressão?

Como implementar um CRM de forma segura e eficiente

Agora que já apresentamos toda a parte teórica e os sinais que demonstram que a empresa precisa de um CRM, vamos nos atentar à prática e falar das etapas para implementar o sistema de forma simples e segura. Confira!

1- Planejamento

Esta etapa será reservada para definir metas, objetivos e necessidades específicas da empresa. Esse também é o momento de identificar quais funcionalidades do CRM são essenciais para atender às demandas do seu negócio, além de mapear os processos que serão integrados à nova solução.

2- Integração com sistemas

Nessa fase é realizada a integração do CRM com outros sistemas e ferramentas já utilizadas pela empresa. O objetivo com isso é garantir a sincronização eficiente de dados e informações, proporcionando uma visão completa e confiável sobre as interações e o relacionamento com o cliente.

3- Treinamento e capacitação

Os treinamentos são fundamentais para familiarizar os colaboradores com as funcionalidades do CRM, as melhores práticas de uso e as formas de otimizar o trabalho por meio da plataforma. A falta de capacitação pode limitar o potencial de uso do software CRM, além de desencadear erros humanos no manuseio da ferramenta.

4- Acompanhamento dos resultados

Após a implementação, será preciso acompanhar os resultados obtidos com o uso do CRM para se certificar de que o investimento está, de fato, trazendo retorno. A análise de indicadores e métricas também vai ajudá-lo a identificar possíveis ajustes e definir medidas estratégicas para alavancar o uso da solução.

A implementação do CRM não é difícil, mas se você estiver pensando em investir na solução, é importante conversar com fornecedores de plataformas de CRM para avaliar os diferenciais de cada tecnologia. Além disso, é fundamental entender como ela pode ser potencializada pela integração com outros sistemas, como um ERP!

E então, gostou do conteúdo? Agora que você já sabe tudo sobre CRM, que tal continuar lendo sobre a importância da tecnologia na indústria?