Processos são todas as etapas que uma operação empresarial possui para que seus produtos e serviços cheguem com qualidade até o cliente. Há empresas que possuem uma grande gama de tarefas e fluxos internos, como é o caso das indústrias. Enquanto outras, mais enxutas, trabalham com processos menos ramificados.
Independentemente do volume de processos que a estrutura empresarial tem, a verdade é que todas se beneficiam ao realizar uma atividade específica: o mapeamento de processos.
Essa prática é importante para entender como suas operações realmente funcionam e onde existem gargalos que precisam ser corrigidos. Sua indústria já realiza esse mapeamento?
O que é mapeamento de processos?
Trata-se da atividade sistemática que consiste em identificar, organizar e registrar tudo que envolve a operação de negócio.
Se uma indústria trabalha com a produção de itens seriados, por exemplo, ela precisa descrever cada etapa, indicar quem executa e detalhar recursos envolvidos, como:
- Fluxo de matéria-prima;
- Etapas de transformação;
- Inspeções;
- Pontos de controle.
Qual é a importância de fazer mapeamento de processos?
À primeira vista, fazer o mapeamento de processos parece uma atividade que serve unicamente para documentar rotinas. Entretanto, há outras razões para sua execução ser tão importante e necessária.
Mapear processos é importante porque torna visível tudo aquilo que geralmente fica disperso na operação. Um mapeamento revela, por exemplo, dependências, falhas de comunicação, atividades duplicadas, desperdícios e até mesmo etapas que não agregam valor.
Assim, podemos dizer que fazê-lo é importante para a empresa:
- Reduzir retrabalhos, já que todos entendem o fluxo real;
- Melhorar a distribuição de responsabilidades entre áreas e equipes;
- Identificar gargalos que atrasam produção e atendimento;
- Padronizar tarefas, o que facilita o trabalho diário e diminui a incidência de erros;
- Melhorar o uso de recursos, já que é possível evitar desperdícios;
- Construir uma base sólida para aplicar automações e melhorias.
Quais são os tipos de mapeamento?
Como se trata de uma atividade estratégica, o processo de mapeamento possui variações. Logo, há tipos diferentes que se adaptam a níveis distintos de necessidade.
Mapeamento de alto nível
Mostra apenas as principais etapas da operação, sem aprofundar cada detalhe. Ainda, ajuda a entender como o trabalho flui de uma área para outra e onde estão os pontos mais críticos do processo. É interessante para diagnósticos iniciais.
Mapeamento detalhado
Apresenta cada tarefa, cada decisão e cada responsável no processo. Além disso, demonstra como as atividades acontecem passo a passo. É o tipo mais usado quando a empresa precisa reduzir falhas, organizar rotinas ou melhorar produtividade do time.
Mapeamento de valor
Foca em identificar onde o valor é gerado para o cliente e onde existem desperdícios. Nesse caso, avalia tempo, espera, movimentação e estoque. É muito utilizado na indústria por ajudar a enxergar perdas ocultas na produção.
Quais são os símbolos no mapeamento de processos?
Para manter uma padronização visual no mapeamento, foi estabelecido um conjunto de símbolos que representam o que acontece dentro de um fluxo.
A padronização desses elementos evita interpretações subjetivas e garante que diferentes equipes compreendam o processo da mesma forma. Em auditorias, treinamentos e projetos de melhoria contínua, essa linguagem visual acelera decisões inclusive.
Terminação (Início/Fim)
Representado por uma forma oval, esse símbolo marca o início ou o encerramento de um processo. Sua função é orientar o leitor sobre onde o fluxo começa e termina, evitando interpretações confusas sobre limites operacionais.
Tarefa (Atividade)
O retângulo é um dos símbolos mais conhecidos. Ele indica uma ação, ou seja, algo que deve ser executado, seja manual ou automatizado. É o bloco mais importante do mapeamento, já que a maior parte do trabalho se materializa nesses passos.
Decisão
O losango representa pontos de escolha. Assim sendo, sempre indica perguntas cujas respostas dividem o fluxo, geralmente, em “sim” ou “não”. Esse símbolo é utilizado para identificar regras, critérios e caminhos alternativos dentro do processo.
Documento
Usado para indicar a geração, recepção ou utilização de um documento físico ou digital. Esse símbolo, que se assemelha a uma folha de papel, ajuda a destacar etapas em que informações são criadas ou consultadas.
Armazenagem
O triângulo invertido representa os locais onde algo é armazenado, seja matéria-prima, dados ou documentos. Esse símbolo costuma revelar gargalos de espera, inventário e acúmulo de trabalho em progresso.
Conexão
O círculo pequeno funciona como marcador de ligação, o que é especialmente útil em fluxos mais extensos. Ele permite organizar o diagrama em diferentes partes sem perder a continuidade visual.
Fluxo (Seta)
A seta direciona a leitura e indica a ordem das etapas. Além de orientar o caminho, ela evidencia também as relações de dependência, mostrando o que só pode acontecer após determinado evento.
Quais são os maiores exemplos de mapeamento de processos?
Ainda que o conceito sobre mapeamento de processos seja relativamente simples de compreender, pode acontecer dos gestores, analistas e equipes operacionais ficarem confusos sobre o que exatamente deve ser mapeado e de que forma isso se traduz em melhorias reais.
Se for esse o seu caso, não se preocupe. É natural. A melhor forma de assimilar de fato o funcionamento do mapeamento é partir de exemplos que demonstram como as etapas se organizam, como as atividades se conectam e onde surgem os pontos críticos, na prática.
Justamente por isso, separamos alguns cases para ilustrar como empresas — de diferentes portes e segmentos — aplicam o mapeamento de processos para resolver gargalos.
Exemplo 1: mapeamento do processo de atendimento ao cliente em uma indústria
Nesse tipo de mapeamento, o objetivo é visualizar desde o primeiro contato do cliente até o fechamento do chamado ou resolução da demanda.
Geralmente, o trabalho começa com a identificação clara dos pontos de entrada, como:
- E-mail;
- Telefone;
- WhatsApp;
- Portal do cliente;
- Indicações internas vindas de vendedores.
Em seguida, o mapa precisa mostrar o que a equipe faz com esse contato. Há triagem? Existe categorização automática? Quem decide a prioridade? Esses detalhes revelam gargalos, por exemplo, quando um único colaborador define prioridades, toda a operação fica vulnerável à sobrecarga dessa pessoa.
O mapa também deve registrar cada desvio, cada retorno e cada passo intermediário, porque é nesses pontos que surgem os atrasos.
Exemplo 2: mapeamento de processo de produção em uma fábrica
Esse tipo de mapeamento de processo revela tanto a lógica operacional quanto as relações entre os setores. Muitas vezes, é nele que surgem os principais desperdícios.
O primeiro passo é identificar todas as entradas necessárias para iniciar a produção:
- Ordens internas;
- Especificações técnicas;
- Fichas de produto;
- Disponibilidade de matéria-prima.
Depois, o mapa deve mostrar a sequência real, não a idealizada, das atividades no chão de fábrica. Para tanto, é preciso registrar desde o recebimento da matéria-prima até a finalização, passando por cortes, ajustes, montagem, inspeção, embalagem e expedição.
Cada etapa deve ser descrita com clareza, incluindo quem é responsável, quais máquinas são utilizadas, quais recursos são consumidos e quais controles de qualidade são exigidos. Ainda, é necessário mapear os fluxos paralelos, algo muito comum na produção industrial.
Nesse contexto, enquanto uma peça é usinada, por exemplo, outra pode estar sendo pintada e ambas dependem de uma etapa anterior que libera o lote.
Exemplo 3: mapeamento de processo de compras e suprimentos
O setor de compras é um dos processos com maior risco de desorganização, já que depende de informações vindas de várias áreas.
Por isso, esse mapeamento costuma começar identificando a origem das solicitações:
- Manutenção;
- Produção;
- Logística;
- Engenharia;
- Áreas administrativas.
O mapa precisa revelar se existe padronização na abertura dessas requisições ou se cada área envia pedidos de formas diferentes. Algo que frequentemente causa atrasos.
A etapa seguinte envolve a análise da própria equipe de compras. Aqui, o mapeamento mostra como os profissionais coletam orçamentos, se existe um critério claro para seleção de fornecedores, se há etapas de aprovação e quem são os responsáveis por liberar valores.
Com o mapa pronto, surgem padrões problemáticos:
- Prazos longos entre uma etapa e outra;
- Pedidos incompletos;
- Retornos constantes ao requisitante por falta de informações;
- Dificuldades na comunicação com fornecedores.
Por fim, muitas empresas também percebem, na hora de fazer esse mapeamento, que não possuem indicadores para monitorar o desempenho das compras, como é o caso do tempo médio de aquisição ou taxa de retrabalho.
Como fazer mapeamento de processos?
“Entendi o conceito de mapeamento de processos e gostaria de aplicar isso dentro da minha própria empresa. Existe um passo a passo que preciso seguir para colocar em prática?”
Sim, existe. Ele consiste em cinco etapas, e cada uma delas vai exigir ações específicas.
1. Delimitar o processo e definir o objetivo real do mapeamento
Todo mapeamento de processo começa com a pergunta “o que exatamente estamos tentando entender ou resolver aqui?”
A resposta, porém, raramente é tão direta.
Muitas empresas tentam mapear vendas, produção, compras, logística, atendimento ao cliente, processos imensos que envolvem equipes, sistemas e etapas muito diferentes, de um jeito muito superficial. Isso faz com que o mapeamento perca força.
Por isso, o primeiro passo é delimitar o escopo em totalidade.
Para isso, a equipe responsável deve conduzir uma reunião inicial com o gestor da área e pelo menos um colaborador que atua diretamente no processo. O objetivo desse encontro? Definir três pontos:
- Onde o processo começa;
- Onde termina;
- Qual é a entrega final.
Por exemplo: “O processo de recebimento de matéria-prima começa quando o caminhão chega ao pátio e termina quando o item é armazenado e liberado para produção.”
Essa objetividade evita que o mapeamento de processo se estenda por áreas demais e impossibilite a conclusão.
Com o processo delimitado, a empresa deve definir o objetivo do mapeamento. Esse objetivo precisa ser mensurável. Reduzir o tempo? Diminuir erros? Entender gargalos? Padronizar a operação? Cada objetivo muda a forma como o processo será analisado depois.
Nesse contexto, se o foco é tempo, por exemplo, a atenção estará nas filas e esperas; se for redução de erros, o foco são os pontos de decisão e transferências de informação.
Ao final desse passo, deve existir um documento contendo:
- Nome do processo;
- Início e fim;
- Entregável;
- Áreas envolvidas;
- Motivo do mapeamento.
2. Pesquisar como o processo funciona, exatamente como ele é
Antes de desenhar qualquer fluxograma, será preciso descobrir como o trabalho acontece de verdade. E aqui não é como consta no manual nem como a empresa acredita que é, mas sim como realmente ocorre no dia a dia.
Para essa descoberta, vamos trabalhar em três frentes:
- Entrevistas operacionais: converse com as pessoas que executam o processo. Pergunte quais passos elas seguem, quais exceções enfrentam, onde ocorrem erros, o que depende de terceiros, o que mais atrasa a operação e o que elas precisam fazer “por fora” para que o processo funcione;
- Observação direta (“ir ao chão de fábrica”): acompanhe a execução real, anote tempos, veja como os documentos circulam, observe interações entre áreas e registre tudo que não aparece em sistemas;
- Coleta de documentos e registros: reúna planilhas paralelas, prints de sistemas, formulários manuais, relatórios e checklists usados pela equipe para identificar lacunas, duplicidades e controles desalinhados.
O objetivo dessas frentes é construir um inventário completo das atividades, registros, responsáveis, entradas, saídas e variações do processo.
Aqui, é normal descobrir que três pessoas fazem o mesmo passo de formas diferentes, identificar controles manuais escondidos e até encontrar etapas que nunca foram oficialmente reconhecidas.
3. Desenhar o fluxo com simbologia padrão, representando cada etapa e decisão
Com o processo documentado, chega o momento de transformar tudo em um fluxo visual, usando os símbolos que já mencionamos aqui.
O desenho deve começar pelo início definido no passo 1 e seguir fielmente o que foi observado no passo 2. Cada etapa precisa ser convertida em uma tarefa. Cada situação que gera caminhos diferentes deve virar um símbolo de decisão. Cada documento relevante precisa aparecer. Etapas nas quais o processo aguarda algo devem ser marcadas como armazenamento e assim por diante.
É importante não camuflar exceções. Se existe uma etapa que só acontece quando falta um documento, ela deve estar no fluxograma. Se há um desvio para tratar erros, ele deve ser mostrado.
Uma boa prática pode ser organizar o fluxo por “raias”, ou seja, uma para cada área ou função envolvida. Assim, é possível ver quem faz o que, quando uma área passa a responsabilidade para outra e onde surgem zonas cinzentas.
4. Analisar o processo para identificar gargalos, riscos e oportunidades
Com o mapa visual pronto, inicia-se a análise. A equipe deve revisitar cada etapa perguntando:
- Esta atividade agrega valor?
- Por que ela existe?
- O que causa fila, espera ou atraso?
- Onde há retrabalho?
- Quais passos dependem de aprovação manual?
- Há documentos duplicados?
- Quando ocorrem erros?
- Quais etapas poderiam ser automatizadas?
- Há responsabilidades indefinidas?
Essa análise costuma revelar padrões. Muitas vezes, o gargalo não está onde a gestão imaginava. É comum descobrir, por exemplo, que um processo de produção atrasa porque o fluxo de aprovação de pedidos é lento ou que o atendimento ao cliente é prejudicado porque o processo de registro inicial não é padronizado.
Essa etapa também avalia riscos, ou seja, dependência de pessoas específicas, controles paralelos não auditáveis, informações que podem se perder, etapas críticas sem registro, decisões sem critério formal.
5. Construir a versão melhorada do processo, padronizar e validar com a equipe
A etapa final transforma todo o diagnóstico do mapeamento em solução. Aqui, a equipe revisa o fluxo, elimina tudo aquilo que não agrega valor, ajusta responsabilidades e reorganiza etapas para torná-las mais simples, desse modo:
- Proposta de melhorias: com base nos problemas identificados, proponha redução de etapas, eliminação de retrabalho, reorganização de responsabilidades, automações possíveis, redefinição de documentos necessários e correções de sequências ilógicas;
- Revisão e padronização do novo fluxo: garanta que o novo desenho não dependa de exceções ou de pessoas específicas. O fluxo deve ser possível para qualquer colaborador treinado;
- Validação coletiva: apresente o novo processo aos operadores e gestores. Eles apontarão ajustes, avaliarão a viabilidade e confirmarão se o fluxo é realista. Somente depois dessa validação o processo se torna oficial;
- Revisão do fluxo para virar documento formal: depois, crie o manual de operação ou procedimento interno que será usado em treinamentos, auditorias, integrações e revisões periódicas.
“Nossa, quanta coisa. Olhando assim, pode ser que fazer o mapeamento de processos manual seja complicado.”
Realmente, mapear tudo pode exigir bastante dos profissionais. Mas existem ferramentas de gestão que podem ajudar nessa tarefa. O FoccoERP, por exemplo, é uma solução que centraliza todas as atividades da empresa em um só lugar e pode servir de hub para fazer o mapeamento e acompanhar a execução. Solicite uma demonstração para conhecer melhor.
