Last mile é um termo que está ligado à última etapa logística da cadeia de abastecimento: transporte do produto ao cliente.
Nos últimos anos, temos presenciado uma mudança abrupta no comportamento do consumidor, que exige processos cada vez mais ágeis desde o atendimento até as entregas.
No artigo de hoje, mostraremos em detalhes o que é o last mile, como funciona, qual é sua importância para o sucesso logístico das empresas. Acompanhe!
O que é o conceito de last mile?
Last mile, ou “última milha” em português, é um termo que se refere à última etapa logística da cadeia de abastecimento. Isto é, a entrega do produto pronto ao consumidor final.
Como o processo de entrega desempenha um papel altamente relevante para gerar satisfação ao cliente, é necessário que as empresas busquem formas de otimizar essa etapa. Inclusive, que realizem uma gestão de risco para evitar a ocorrência de imprevistos que podem impedir o trabalho dos entregadores.
Como funciona o last mile?
O last mile começa a valer a partir da saída da mercadoria da loja, ou do centro de distribuição, e termina quando o item é finalmente entregue ao consumidor.
Esse ponto de entrega pode ser um imóvel residencial, um estabelecimento comercial ou até mesmo um ponto de coleta.
Quais são as 3 fases da logística?
Embora o last mile seja muito importante para o sucesso da cadeia de abastecimento, precisamos entender que sozinho ele não se sustenta. Existem outras duas fases que também são relevantes para a logística, sendo elas: first mile e middle mile.
First mile
O first mile é a fase em que a mercadoria deixa as instalações do fabricante (indústria) e é encaminhada até o centro de distribuição. Aqui geralmente ocorre a gestão de pedidos e a gestão de frotas, e são definidos os cuidados com embalagem e carregamento.
Middle mile
Já o middle mile é a fase que acontece entre a saída do produto do centro de distribuição para outro armazém. Ou seja, trata mais especificamente do transporte realizado entre esses dois pontos.
Last mile
E, por último, temos o last mile, fase essa que, como explicamos acima, é direcionada ao envio dos produtos do centro de distribuição até o endereço compartilhado pelo consumidor final.
Como a operação last mile impacta o processo logístico nas empresas?
Assim como nas etapas first mile e middle mile, a operação last mile tem potencial para impactar positivamente (ou negativamente) todo o processo logística da empresa.
De que forma? Explicamos a seguir!
Redução de custos
Ao definir o modelo de transporte mais econômico e planejar as rotas com antecedência, a empresa pode gerar economia com combustível, pedágio, estadia e prestação de serviços. Essa redução de custos impacta o financeiro, permitindo uma margem de lucro maior em relação à venda.
Em contrapartida, a escolha do modelo errado ou até mesmo a falta de planejamento estratégico da rota pode fazer com que a empresa gaste mais recursos que o ideal. E, com isso, lide com prejuízos ou rombo orçamentário.
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Melhor eficiência operacional
A seleção de rotas tem um grande impacto na eficiência do processo logístico. Uma rota com pedágios, por exemplo, pode melhorar a performance dos motoristas, que passam a percorrer mais quilômetros diariamente.
A segurança dos prestadores de serviço também é um ponto importante que reflete no desempenho. Afinal, ao se sentirem mais seguros andando por rodovias monitoradas, eles conseguem desempenhar um trabalho mais tranquilo e sem preocupações.
No entanto, a escolha de rotas inadequadas pode impactar no desempenho dos condutores, que precisam ficar atentos quanto ao grande fluxo de carros, falta de sinalização, buracos, entre outros fatores críticos.
Maior satisfação do cliente
Rotas mais rápidas aceleram a entrega dos produtos, o que pode beneficiar a experiência do cliente e sua satisfação. Se o consumidor comprar um produto hoje e o prazo de entrega está previsto para amanhã, por exemplo, isso pode motivá-lo a comprar mais vezes com a empresa.
Um exemplo da importância do last mile na satisfação do consumidor é o Mercado Livre, considerado a maior plataforma de compras e vendas pela internet da América Latina. O e-commerce possui uma modalidade de entrega chamada FULL, na qual, dependendo dos pontos de distribuição, o produto pode ser entregue em menos de 24 horas.
Qual a importância do last mile para o e-commerce?
A internet ampliou o acesso às oportunidades de negócio, permitindo que empresas dos mais diferentes segmentos fossem abertas em modelo de e-commerce ou ampliassem sua rede de atuação, também para o ambiente online.
A questão é que o volume de novos CNPJs abertos para trabalhar com comércio eletrônico acabou por aumentar a competitividade. Assim, todos aqueles que agora esperam se destacar dos concorrentes precisam investir em ações estratégicas que entregam uma melhor experiência ao consumidor.
A possibilidade de entregar produtos com alta qualidade a uma velocidade recorde é um desses diferenciais. E é aqui que o conceito last mile se encaixa. Ao otimizar essa etapa-chave, empresas são capazes de reduzir o tempo de entrega dos produtos, gerar maior satisfação ao cliente final e, consequentemente, aumentar as chances de fidelização.
Quais são os maiores desafios do last mile?
Por tratar especificamente do transporte de produtos, as empresas pensam que as únicas preocupações relacionadas ao last mile envolvem disponibilidade dos veículos – que muitas vezes podem estar passando por reparos e manutenção – e contratação de mão de obra.
No entanto, o last mile pode enfrentar outros obstáculos que também precisam ser considerados, sendo eles:
Dificuldade de acesso
Nem todas as regiões possuem uma infraestrutura adequada para os entregadores desempenharem os serviços. Ruas congestionadas, falta de estacionamento e até mesmo cidades muito remotas são fatores que podem gerar atraso das entregas.
Roubos e furtos
Embora muitas rodovias sejam monitoradas, ainda existem aquelas que não recebem monitoramento adequado. Isso pode representar um risco a mais para os motoristas, que passam a não ter muito suporte policial, nem como recorrer direito às autoridades.
Rastreamento e visibilidade
Para oferecer aos consumidores informações precisas sobre o status das encomendas, as empresas precisam investir e/ou atualizar dispositivos que permitam o rastreamento em tempo real. Porém, isso pode representar um investimento alto, ainda mais se a empresa contar com uma frota com número elevado de caminhões.
Gestão de devoluções
Assim como o produto é enviado ao cliente, existe a possibilidade do produto retornar ao local de origem devido a problemas ou insatisfação do consumidor. Essa logística reversa pode se mostrar bastante complexa e onerosa, o que muitas vezes influencia para a empresa não investir em uma boa gestão de devoluções.
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Imprevistos que impedem uma entrega rápida
Além de superar os desafios acima, as empresas também precisam lidar com uma série de situações inesperadas que costumam impedir a execução rápida das entregas. Esses imprevistos envolvem:
- Congestionamentos de trânsito;
- Condições meteorológicas adversas, como chuvas intensas e tempestades;
- Problemas técnicos e mecânicos;
- Falhas em software de rastreamento, ou no sistema de gerenciamento de pedidos;
- Problemas de comunicação entre o time interno e entregadores.
Vale mencionar, ainda, que outros elementos também impactam na qualidade e agilidade das entregas, mas esses não são necessariamente inesperados.
Despesas administrativas elevadas ou custos altos de produção, por exemplo, podem retardar o investimento da empresa em veículos mais novos. Além disso, o uso de tecnologias desatualizadas também pode acarretar atrasos porque todo o processo logístico pode estar ocorrendo de forma descentralizada e sem monitoramento.
Quais são as expectativas quanto ao futuro do last mile?
A expectativa é de que as transações comerciais no meio digital ganhem cada vez mais destaque, impulsionando um maior desejo dos clientes de receberem seus produtos em velocidade recorde.
Diante disso, podemos esperar que ocorram cada vez mais investimentos em automação, aumento de pontos de coleta e adoção de veículos autônomos e drones. Assim, as empresas podem minimizar o tempo de entrega de seus produtos, ao mesmo tempo que reduzem custos de mão de obra e o congestionamento do tráfego nas rodovias.
Empresas como a Albertsons, por exemplo, já estão disponibilizando pontos de coleta para que clientes possam retirar seus mantimentos em sua loja local em 30 minutos ou menos.
Como otimizar o last mile?
Agora que já vimos o que é last mile, quais são seus desafios e expectativas, vamos avaliar o que sua empresa pode fazer para otimizar a última etapa de entrega de produtos. Confira!
Analise os processos
Atualmente, quais processos integram a logística de entrega da empresa? Existem gargalos nesses processos? Se sim, quais são e como é possível solucioná-los?
Fazer uma análise minuciosa sobre os processos atuais é o primeiro passo para identificar necessidades de melhorias e problemas que podem estar prejudicando o desempenho das entregas.
Invista na comunicação com o consumidor
O objetivo principal para otimizar a last mile é gerar satisfação ao cliente. Por isso, outra etapa importante é investir na comunicação com o consumidor para que ele se sinta acolhido pela empresa e possa acompanhar, de perto, toda a movimentação do seu produto.
Existem marcas que integram seus sistemas ao WhatsApp, por exemplo, para notificar o cliente sempre que houver uma nova atualização do pedido na ferramenta.
Forneça diversas opções de entrega
Disponibilizar diferentes formatos de entrega proporciona flexibilidade para que o cliente ajuste sua agenda e decida qual é a melhor forma de receber os produtos. Você pode sugerir, por exemplo, que ele receba a mercadoria no seu endereço ou então retire o lote em um ponto de coleta.
Faça um planejamento estratégico das rotas
Existem muitas rodovias mal sinalizadas, com buracos ou que possuem poucos postos de combustível. Para minimizar os riscos de acidentes e assegurar que os motoristas desempenhem bem o serviço, procure estudar e planejar todas as rotas com antecedência para saber quais delas são mais seguras e quais medidas serão necessárias, caso não existam escolhas.
Por exemplo, se o trajeto não tiver pedágio, talvez seja interessante investir no monitoramento do veículo para acompanhar o percurso do motorista e dar uma resposta mais rápida caso ele precise.
Conte com diferentes modalidades de transporte
Dependendo do seu nicho de atuação, contar com diferentes modalidades de transporte pode ajudar a sua empresa a economizar com combustível e embalagens. Atualmente, existem diferentes tipos de transporte. O mais comum é o rodoviário, mas é possível também contar com a modalidade ferroviária, aérea, marítima e fluvial.
Negocie com vários fornecedores
Todos estão sujeitos a lidar com imprevistos e o mesmo vale para fornecedores. Por isso, o indicado é que a sua empresa negocie com vários parceiros diferentes para, no caso de imprevistos, você tenha acesso rápido à matéria-prima, materiais, insumos e embalagens.
Negociar com vários fornecedores também é uma boa estratégia para a sua empresa conseguir melhores condições de preço e prazos de pagamento.
Aposte em diversos centros de distribuição e transportadoras
A ideia de otimizar o last mile é justamente acelerar os prazos de entrega. Então é preciso que a sua empresa também conte com diversos centros de distribuição e transportadoras para ampliar o seu alcance e minimizar o tempo necessário para transportar mercadorias até o cliente.
O indicado é sempre manter pontos estratégicos, como próximos a grandes centros e capitais.
Avalie se o transporte coletivo é uma boa alternativa
No contexto da logística, o transporte coletivo é um modelo de entrega que utiliza uma rede de pessoas (profissionais ou não-profissionais) para transportar itens de um local para outro. Ou seja, é uma forma de terceirizar, em vez de usar frota própria ou recorrer a grandes empresas para fazer isso.
Embora seja uma boa opção para reduzir os custos com entregas, nem sempre o transporte coletivo é uma alternativa interessante para a empresa. Isso porque, como envolve transações entre desconhecidos, pode haver questões de segurança e confiabilidade que precisam ser consideradas.
Faça o agendamento das entregas
O agendamento das entregas é outra dica que ajuda a otimizar o last mile, pois os entregadores podem ajustar suas agendas para cumprir com todas as demandas, e também manter o cliente informado sobre quando o produto foi despachado ou estará disponível para retirada.
Conte com soluções tecnológicas
A palavra “otimização” está diretamente relacionada à tecnologia. Depender de procedimentos manuais, que geram pouco resultado e são suscetíveis a erros humanos pode afetar a qualidade dos processos logísticos e, consequentemente, gerar atraso nas entregas.
Uma das soluções tecnológicas que pode ajudar a sua empresa a ser mais ágil, principalmente na questão de separação de produtos e envio, é o ERP. A tecnologia integra os diferentes departamentos empresariais e permite uma visão holística sobre como cada etapa está sendo executada e se cada uma delas está cumprindo o planejado.
Quer saber mais informações sobre como o ERP pode ajudar a otimizar o last mile? Fale com um de nossos consultores!
